● 最近一段时间,共享充电宝被冠上“价格刺客”的名头多次冲上热搜。多位消费者在采访中吐槽:共享充电宝租借费用高得离谱;想还时门店关了还不了;明明还上了还一直在扣费……
● 充电宝运营企业应该完善内部运营机制和管理制度,提高服务质量和消费体验,同时制定公平合理的收费规则,畅通售后服务渠道,让消费者获得质价相符的租借服务
● 针对使用共享充电宝过程中可能遇到的各种问题,建议消费者尽量选择知名的服务商,在使用前仔细查阅价格及归还场地等信息。对于责任区分不明确的情况,应当及时以拍照、录音、录像等形式进行证据保全。当客服人员无法解决问题时,可以向消费者保护协会、市场监督管理部门等相关单位投诉反映
□ 一线调查
□ 本报见习记者 张守坤
□ 本报记者 赵丽
“又贵又难用!”这是上海青浦居民陈正康对共享充电宝的评价。
“我记得共享充电宝刚出现时,花个五毛钱、一元钱就能充一两小时。现在‘起充价’就要三四元,有的充电速度还特别慢,租借时扫码跳出一大堆广告。”陈正康说,现在他出门尽量自带充电宝,“随处可见的共享充电宝,实在让人‘高攀不起’”。
这不是陈正康一个人的心声。最近一段时间,共享充电宝被冠上“价格刺客”的名头多次冲上热搜。
《法治日报》记者近日在北京、上海、天津、安徽等多地走访调查发现,共享充电宝的价格大多涨到了3元/小时左右,大的商圈、旅游景点等收费普遍在每小时4元至6元。在个别车站等点位,价格甚至达到9.9元/小时。
采访中,多位消费者向记者吐槽:共享充电宝租借费用高得离谱;想还时门店关了还不了;明明还上了还一直在扣费……人们不禁要问:本是方便大众的共享充电宝为何饱受诟病?
价格上涨充电慢归还难
扫码前后收费标准不一
前几天,记者来到天津市和平区滨江道商业街、南开区古文化街、河东区万达金街,并在多家医院、商场、小卖部等地借取了5款共享充电宝使用。这些共享充电宝的价格在每小时2.5元到4元之间,免费使用时间往往为3分钟,不足1小时的按照1小时收费计算。有的则以0.5小时作为计价单位,如2元/0.5小时。
记者现场采访了多位群众,大家普遍认为共享充电宝的租借价格过高、上涨过快。
据了解,国家市场监督管理总局2021年曾发公告以遏制共享消费领域涨价,整改后共享充电宝的平均租借价格为2.2元至3.3元/小时,而热门景点、商业区、车站的价格大多高于均价。
价格上去了,充电速度却“止步不前”甚至下降了。在实测中记者发现,部分充电宝充电速度极为缓慢,一小时仅给手机充了15%左右的电。
用共享充电宝充几次电的费用可以买个充电宝了,这样的价格真的合理吗?很多消费者提出了这样的疑问。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,共享充电宝市场竞争比较充分,企业享有自主定价权,可以根据自身经营成本和供求情况适当调整价格,包括根据运营成本适当涨价都是可以理解的。
“但还是要遵循公平、合法和诚实信用的原则,制定公平合理的价格,做到明码标价,不能哄抬价格或者串通涨价,否则同样要受到价格法以及相关法规的规制。”陈音江说,比如共享充电宝企业相互串通,人为操纵市场价格;或者故意散布涨价信息来哄抬价格,导致共享充电宝市场价格过高过快上涨等。
关于集体涨价是否涉嫌垄断的问题,北京瀛和律师事务所高级合伙人唐薇说,这得由相关部门来认定,一般而言,是否构成垄断要看共享充电宝的运营商是否有形成统一的垄断协议、利用市场支配地位集中联合起来限制价格等行为。
除了价格上涨,记者发现归还充电宝也并非易事。
虽然每款共享充电宝租借点位不少,大多可以通过App或小程序查找位置,但这些定位有时并不准确。有消费者告诉记者,有的点位显示不准确,有的商超早早关门了,去了无法归还,有时还会遇到机器还满、断电断网、归还系统出故障等问题。有人称自己曾经跑过4个点位才还上共享充电宝。
“有一次,我借共享充电宝充了没多久发觉充电宝早就没电了,等我还的时候却发现一直在计费,咨询客服被告知借了就是计时付费。”旁边一位受访群众抱怨道。
陈音江说:“消费者花钱购买租借充电宝服务,充电宝运营企业就应该确保充电宝的正常使用和正常归还。如果是企业的问题导致消费者不能正常使用或者不能正常归还,企业就要承担相应的责任,因此增加的费用就不能由消费者承担;如果企业通过用户协议等格式条款规定类似费用应该由消费者承担,显然加重了消费者的责任、减轻或免除了企业自身的责任,属于典型的不公平格式条款,也就是俗称的‘霸王条款’,这对消费者不具有法律约束力。”
记者在调查中还发现,同一品牌充电宝的两处租借点相距不到100米,但租借价格和使用封顶价格差距甚远。为何如此定价?记者咨询相关客服,对方并未给出答案。
在使用一款名为“街电”的充电宝时,记者发现,明明借用时计费规则显示为3元/小时,每24小时封顶30元,总封顶99元;而归还时页面计费规则却变成4元/小时,每24小时封顶98元,总封顶99元。记者共借用6个小时,收费24元。
记者注意到,这种扫码前后计费规则出现变化的情况并非个例。
江苏省消保委有关负责人告诉记者,明码标价、充分告知、诚实信用是经营者起码要遵守的义务和原则,也是对消费者权益的尊重,扫码前、后价格及封顶价格变高的情形涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权等合法权益。
弹窗霸屏推送虚假广告
诱导消费收集隐私信息
在调查过程中,给记者印象最深的除了共享充电宝不断上涨的价格外,还有数不清的弹窗广告:扫码租借充电宝的等待界面、归还界面,每一步操作都会有不同的广告弹出,最多时整个屏幕有四种不同的广告,操作界面只占五分之一。
这些弹窗广告中,诱导消费、虚假中奖、收集个人信息等行为数不胜数。
记者在使用一款名为“来电”的充电宝时发现,刚一扫码,手机就弹出“充电刮刮卡,领走iPhone11”的抽奖界面,记者点击抽奖后发现中了一等奖,奖品为两箱白酒,页面信息称“完善个人信息后即可领取”。记者在输入姓名、手机号、地址点击提交后页面弹出“您已下单成功”的提示。
客服告诉记者,填了个人信息就默认你已经购买成功,没有支付界面是因为货到付款,由于现在还没有发货,可以帮记者免费取消订单。记者再返回之前中奖页面查看好几遍才发现,在“立即领取”的下方,有很小的一行字写着“费用见落地价”。
“付29.9元充值百元话费。”在租借某款充电宝时,安徽合肥居民李鑫看到页面弹出这样一条广告。
“我以为是充29.9元话费到账100元,结果付款后却要求下载某App。在该平台上并非29.9元充值100元话费,而是获得5元、10元的话费券,总价值30元。每充值100元话费可使用5元话费券,200元可使用10元。”李鑫气愤地说,这摆明着就是欺骗消费者的虚假广告。
“输入手机号,免费领最高100万保额的交通意外险!”来自江苏泰州的徐力今年7月在使用共享充电宝时,收到了这样一条广告推送。
“就让我填个电话和个人信息,我想着试试,如果要付钱我就不办了。”徐力告诉记者,没想到自己还是“着了道”——系统每月都有100多元的自动扣款,他在不知情的情况下“被购买”了保险。他向保险公司要求退款,向共享充电宝企业讨要说法,被来回踢皮球。
记者实测发现,租借每款品牌充电宝,小程序均会推送诸如“赠送话费”“免费赠险”等中奖广告,诱导用户或网购商品,或提交个人隐私信息,而这些商品大多无法到货或价值远低于价格,中奖的话费也无法兑现,提交了个人隐私信息的用户,此后还会频繁收到产品推销、保险代理等电话短信的骚扰。
今年9月30日施行的《互联网弹窗信息推送服务管理规定》提出了“弹窗推送广告信息的,应当具有可识别性,显著标明‘广告’和关闭标志,确保弹窗广告一键关闭;不得以弹窗信息推送方式呈现恶意引流跳转的第三方链接、二维码等信息”的要求。
江苏省消保委认为,根据广告法“广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者”,个人信息保护法“个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责,并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全”等规定,共享充电宝的许多弹窗广告并不合理,涉嫌非法收集、使用消费者个人信息等违规违法行为。
在陈音江看来,在充电宝弹出广告行为中,充电宝运营企业相当于广告发布者,对弹出广告负有审核义务,如果弹出虚假广告导致消费者权益受到侵害,消费者可向充电宝运营企业主张权利。如果充电宝运营企业没有履行审核义务,或者明知是虚假广告仍然发布,导致消费者权益受到损害,就要承担连带责任,消费者可以要求其先行赔偿。
制定公平合理收费规则
加强监管推动合规经营
据有关研究机构统计,中国共享充电宝使用人数预计将由2017年的0.92亿人提升至2025年的7.55亿人,年均增速在16.93%。
一方面是消费者对随时随地的充电需求愈发旺盛,一方面是共享充电宝行业目前的各种乱象。如何解决问题,为消费者提供更好的用户体验?
江苏省消保委认为,共享充电宝的确为广大用户带来了一定的便利,但由于各种原因也出现了不少问题,影响了行业服务质量,解决这些问题需要经营者、监管者、消费者等各方参与、共管共治。
首先,包括共享充电宝企业、代理商、网点等在内的服务提供者应履行主体责任,在任何情况下都不能以牺牲消费者合法权益为代价谋取商业利益。对充电价格、计费模式、使用方法、注意事项等要明确标注,做到公开透明,计费准确,不能任意限制消费者权利、转嫁责任风险;在网点或软件界面明示消费者申诉反馈渠道,提高消费者纠纷解决效率;合理规划经营模式,优化线下机器布局,便利消费者借用归还;健全完善网络技术支撑,切实提供可靠安全的租赁服务。
其次,作为监管部门,应当督促共享充电宝经营者落实相关义务和责任,对违法侵权行为要及时予以纠正甚至处罚,引导企业合规经营;积极处理消费者投诉举报,对消费风险予以披露和提示。
在陈音江看来,消费者把钱交给了充电宝运营企业,运营企业就有责任有义务为消费者提供完备的充电宝租借服务。至于渠道商和代理商的合作畅通问题,完全属于企业内部经营问题,运营企业应该通过内部协议和内部管理等手段,确保合作顺畅,为消费者提供质量合格的服务产品。
“充电宝运营企业应该完善内部运营机制和管理制度,提高服务质量和消费体验,同时制定公平合理的收费规则,畅通售后服务渠道,让消费者获得质价相符的充电宝租借服务,行业才能获得良性发展。”陈音江说。
唐薇建议,针对使用共享充电宝过程中可能遇到的各种问题,建议消费者尽量选择知名的服务商,在使用前仔细查阅价格及归还场地等信息。对于责任区分不明确的情况,应当及时以拍照、录音、录像等形式进行证据保全。当客服人员无法解决问题时,可以向消费者保护协会、市场监督管理部门等相关单位投诉反映,并提供相应证据,以便维权。
