线上教办提速度 线下帮办显温度

图为“小嘉帮办”工作人员正在引导市民体验“掌上办”。 嘉定区行政服务中心供图

□ 全国法治政府建设示范地区和项目巡礼

□ 本报记者 余东明

□ 《法制与新闻》记者 黄浩栋

在上海市嘉定区行政服务中心，身着“全程帮办有小嘉”字样红色马甲的工作人员穿梭在人群中，随时为前来办事的市民提供服务。

据了解，2022年，为进一步提升“一网通办”服务能级和办事体验，最大程度为市民提供便利，嘉定区行政服务中心深入践行“人民城市”重要理念，持续优化帮办模式，破解政务服务的痛点难点问题，全新打造“小嘉帮办”新品牌。

一年来，“小嘉帮办”共提供现场帮办10700余次，最大限度提高办事效率，全面实现“线上教办提速度，线下帮办显温度”的工作目标。近日，《法治日报》记者走进这里，切身体验“小嘉帮办”的速度和温度。

建专业团队

“你好，我想查询房产资料，在哪里排队？”记者见到许先生时，他正在找人求助。这时，“小嘉帮办员”（以下简称帮办员）立刻迎了上来，指导许先生自助完成个人不动产登记信息查询业务。很快许先生的个人房产资料全部被调出，并完成打印。“以前办事到处找人咨询不说，要是忘带什么材料就办不了。现在的确很快，周到方便！”许先生办完事后，给出非常满意的评价。

在“看得见”的便利和快捷背后，是“看不见”的努力和付出。“要想提高政务服务的水平和质量，队伍建设是关键。”嘉定区行政服务中心副主任赵旖说，“我们秉持‘把麻烦留给自己，把方便带给群众’的服务理念，规范工作流程，加强业务培养，打造了一支想干事、能干事、干成事的帮办员队伍。”

据了解，目前嘉定区行政服务中心共有40余名帮办员，实行“专人专岗负责、辅助人员轮值”工作模式，涵盖专业化咨询服务、设备操作指导等业务。同时，他们还负责梳理归集帮办过程中的疑难问题及反馈意见，分类提交并启动专题“陪办”。

为提高帮办员专业化水平，嘉定区行政服务中心专门编制了《“小嘉帮办”政务服务规范》，内容包括帮办代办政策文件、事项清单、办理流程和服务指南，重点介绍如何获得帮办代办服务，解决去哪里办、找谁办、怎么办的问题，让他们的业务知识更精通、了解流程更精确、帮办代办更快捷。

此外，行政服务中心还定期开展“懿小嘉系列课堂”专题培训，坚持以案促学，通过案例演绎、经验分享、模拟训练、立功竞赛等形式，共同提升帮办员综合素养、业务能力和服务水平，打造全科型服务标兵。

据介绍，目前嘉定区行政服务中心在专门区域设置了“小嘉帮办服务站”，并成为新录用公务员的实践基地，旨在通过这样的方式将先进服务理念持续输出，进一步打造一支心系群众、为民服务的公务员队伍。

创全新品牌

“你好，请问办理灵活就业需要哪些手续？”通过“小嘉帮办服务站”“视讯办”平台，毛女士实现了与马陆镇政府相关部门的视频连线。

“请带好相关材料，到我们这里就可以办理。”视频另一头，工作人员很快给出了答复。

据悉，“视讯办”是嘉定区行政服务中心推出的主题服务之一。除此之外，还有“自助办”“快闪办”“陪同办”三个主题服务，通过这四项服务，“小嘉帮办”实现了线上教办与线下帮办有机结合。

工作人员介绍说，“视讯办”针对未提前预约、需要提供材料咨询的办事群体，可通过“视讯联动专区”和嘉定区政务大厅各进驻部门的“首席代表”远程连线，获得专业的事项办理指导。此外，“视讯办”在线下也提供了出门办、跑腿办等服务，由专门工作人员负责不同部门间材料的调取和递送，免去老百姓奔波之苦。

记者在现场看到，这里还设有4台自助终端设备，可为市民提供“自助办”，这里通过将社保单业务、不动产登记查询、公共场所卫生许可证办理等高频事项整合进“一网通办”自助终端，在不占用窗口资源的同时，快速协助市民完成事项办理。

“快闪办”“陪同办”也极具特色。“快闪办”针对特种设备作业人员资格证、道路运输车辆年审标志领取等简易事项，通过入门即办、办完即走的快速通道完成办理，省去排队取号等候的时间；“陪同办”主要面向老年人等较难清晰表述办理需求的特殊群体，安排帮办员全程陪同代办、帮办。

“目前，‘小嘉帮办’服务站与旗下的四大品牌已经成为嘉定区政府部门零距离服务企业、群众的重要渠道，并以高质量的服务水平获得群众认可，将‘以人民为中心’的服务理念落到实处。”嘉定区行政服务中心副主任张静告诉记者。

提服务质效

家住嘉定区南翔镇华翔社区的田先生近日打算办理申领《排水许可证》，担心自己因材料不齐白跑一趟，他就近到华翔社区的“我嘉·邻里中心”与行政服务中心“小嘉帮办”视频连线进行咨询。

“届时请登录‘一网通办’门户网站嘉定频道进行线上办理。”田先生的疑问得到快速解决。

据介绍，目前“小嘉帮办”依托嘉定区“15分钟政务服务圈”，打造“小嘉帮办”云窗口，深化窗口“智能帮办”+远程“直达帮办”服务模式，实现行政服务中心政务大厅与“人才港”“我嘉·邻里中心”的互联互通，让市民能就近获得“面对面”服务，实现与实体大厅同质的办理体验。

同时，考虑到部分市民找不到、不会办、办不成等问题，嘉定区还在线上推出“办不成事”反映热线，在线下开设“办不成事”反映窗口，区行政服务中心和“小嘉帮办”服务站与各业务部门以“办不成事”平台为联络渠道，推动政务大厅内7个专区30多家部门实时响应、当场办理。

此外，依托人工智能、大数据等技术手段，将行政许可涉及到的数据“源头”封装成固定数据接口，“小嘉帮办”的自助终端和后台信息系统可以通过“智能填表”实现行政许可申请信息自动获取、系统预填，有力推动高频事项“政务智能办”。

“为民办实事是衡量政府职能转变、优化营商环境的重要标准，关乎社会治理体系和治理能力现代化水平。唯有在法治引领下不断推行政务服务的规范化、智能化、便捷化改革，全力推进法治嘉定、法治政府、法治社会一体建设，才能不断满足老百姓对政务服务的新期待和新要求，不断提高人民群众的获得感和满意度。”嘉定区司法局党委书记、局长张斌说。

记者手记

做好政务服务工作要坚持“群众为先、服务至上”，嘉定区牢牢抓住“优化服务”这条主线，在业务多、节奏快的政务服务工作中积极营造让企业群众进门舒心、办事顺心的服务环境。

在嘉定区行政服务中心采访过程中，记者亲身感受到嘉定区在优化服务内容，提升服务质效上进行的积极探索和大胆创新，无论是前台帮办员还是后台工作人员，都秉持着“把麻烦留给自己，把方便带给群众”的服务理念，为企业群众提供优质、高效、便民的政务服务，将为民办实事落到实处。