□ 本报记者 马艳
□ 本报见习记者 吴良艺
□ 本报通讯员 黄昌辉
近日，广西壮族自治区南宁市民昌先生致电110，称市政人员绿化施工时未规范放置警示标识。110座席将这起非警务警情迅速转接至南宁市12345与110高效联动专区。两天后，南宁市经济技术开发区城管局完成整改并提交反馈。
这是南宁市创新非警务警情多元分流的一个缩影。近年来，南宁市公安局以聚焦体制重构、机制重塑、流程再造“三个聚焦”为发力点，积极探索非警务警情分流联动机制，突出数字化改革倒逼作用，注重智慧警务提级创新与警务机制改革深度融合，打响南宁公安“扁担110”高效为民服务品牌，全力打造全国非警务警情分流联动工作一流实践样板。
体制创新解决分流痛点难点
2022年，南宁市公安局情报指挥中心接到240万次电话，其中只有100多万为有效警情，在有效警情里，又有56万为非警务警情，占比超过一半。
摘蜂窝、帮移车、救宠物……“有困难打110”是许多人的下意识选择，也体现着群众对警察深深的信任。但大量非警务警情极大消耗着有限的警力资源，也制约了公安主责主业的高质量发展。
如何以最快速度接处警，同时推动相关职能部门及时回应群众诉求、解决实际问题，成为110警务机制改革的时代课题。“建立健全110报警服务台与12345政务服务便民热线等平台高效对接联动机制是改革的方向。”南宁市公安局情报指挥中心副主任黄礼说。
早在2002年，南宁市就成立市应急联动中心，实现110报警平台、122交通事故报警台、119火警台以及120急救中心一键联动“四台合一”应急联动工作机制。
2019年11月，南宁市公安局指挥中心从市应急中心分离，实行“110、122两台合一，联动119、120”的工作模式，并启用新一代接处警系统，使得报警更加多样、派警更加精准、出警更加迅速，非警务紧急事项分流。
得益于这些改革，南宁市进一步深化解决非警务警情挤占110平台资源难题。2021年6月，南宁市主动探索12345热线和110报警服务台高效联动，成为广西首个实现110与12345系统联动、信息互通的地级市。
今年3月，南宁市启用110与12345高效对接联动专区，邀请12345派驻业务骨干专门对口承担110联动分流的非警务事项受理、解答和分流工作，实现了110非警务事项集中办理、专门督办、专门派单、一键转接等功能，从体制构建上解决非警务警情分流联动痛点、难点。
明职责非警务警情闭环有回应
《法治日报》记者了解到，南宁市建立了110非警务警情分流事项清单，涉及卫生医疗、劳动和社会保障、市场监督管理、民政救助等22类内容，还有些会分流到其他政务热线。比如，烟草警情会引导拨打12313烟草专卖举报投诉热线，涉及法律问题的引导拨打12348公共法律服务热线。
但在实际工作中，已经分流出去的非警务警情也依然面临处置难问题，对于这类非警务警情，监督起来也没有相应机制和平台。
“非警务警情类报警求助拨打110，无法第一时间得到专业职能部门的有效处置，一定程度上影响了群众对警察的信任感，降低了群众对公安工作的满意度。”南宁市公安局情报指挥中心一大队大队长黄健华表示。
对此，南宁市重塑“内跨协同、外跨协作”的非警务警情分流联动机制。对内组建工作专班，出台工作规范，实现流程再造，对外延伸开展跨单位联动，与70多家职能单位搭建应急联动、日常联动、热线转办、会商交流等渠道。
12345热线是分流的主要方向。南宁市在广西创新“接诉即办”“首接制”“联席制”等机制，在诉求办理各个阶段和环节坚持全周期管理理念，推出全程监督、绩效督办、联席督办、现场督办等监督机制，确保企业和群众诉求办得成、办得快、办得好。
“110与12345两大平台互联互通后，群众诉求有专业人员及时对接，得到归口高效处理，也将助力社会治理更加完善。”黄礼介绍。截至今年5月中旬，全市非警务警情派警率25.97%、分流率74.03%，平均每月分流至12345热线的非警务工作事项提升3倍多。同时，全市12345工单按时办结率达99.52%，最快实现30分钟派单、1小时反馈。全市生产噪声警情分流率达100%，移车类警情分流率75%，矛盾纠纷警情分流率30%，全市政务服务水平实现明显提升。
联动发力共筑市域治理“一盘棋”
警情是社会治安的晴雨表，也是开展市域社会治理、服务保障民生的风向标。
去年10月14日14时24分，有群众报警称南宁市邕江大桥有人跳桥自杀，接警员立即按重大敏感警情派警，就近警力赶往现场处置，联动122、120、119等部门开展救援。同时，接警员通知蓝盾救援热线，请求蓝盾巡江大队协助救助。十分钟后，轻生男子被救上岸紧急送医。
蓝盾、蓝天社会应急救援队伍是社会公益组织，目前已成为南宁市突发警情处置的重要力量。南宁市公安局情报指挥中心与蓝盾、蓝天社会应急救援队伍开展合作，建立未成年人、老人、妇女、残疾人、精神障碍患者等特殊群体走失协作查找机制，与蓝盾心理救援中心开设全国首条110心理救援热线，充分发挥社会志愿服务力量，进一步促成非警务警情分流联动多元化格局。
“在自杀等危急警情中，社会应急救援队伍有专业的心理咨询师，能够为当事人提供心理服务，今年以来，开展心理危机干预60起，现场救援成功率达100%。”黄礼说。
近年来，南宁市公安局积极探索政府、社会力量参与市域社会治理的新路子，扎实推动“民意警务”战略升级，积极探索建设心理救援、走失人员快速接处警、校园和金融安全接处警、妇女儿童维权、紧急救助等六个绿色通道，真正从源头上让非警务警情下降。
“110报警电话犹如一根扁担，一头连着民意，一头连着警务。”黄礼表示，110警务机制改革仍然任重道远，南宁市将持续打响“扁担110”高效为民服务品牌，朝着“人民群众充分受益、基层民警真正减负、治理体系日趋完善”的工作目标，全力打造非警务警情多元分流联动的一流实践样板。
