□ 本报记者 唐荣 李文茜
“我姐姐与家人失散20多年，我们全家人到处找也没有结果，妈妈的双眼几乎哭瞎了。我尝试给深圳公安‘局长信箱’写求助信，没想到真让我找到了姐姐。真心感谢公安机关。”这是广东省深圳市居民杨女士近日对《法治日报》记者说的一番话。
这人间团圆的暖心场景，在深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”工作中已发生过多次。
按照广东省公安厅“平安厅”统一部署，在深圳市副市长、深圳市公安局局长刘国周推动下，2021年5月1日，深圳市公安机关“局长信箱，接诉即办”正式启动。运行两年来，“局长信箱”对群众来信“即接即办、应办尽办”，共解决群众实际问题3．2万余个，受到社会各界一致好评，切实以互联网端的“小信箱”打通了群众表达民意诉求的“直通车”，用“接诉即办”这根“绣花针”穿起了解决群众急难愁盼问题的“千条线”，织出了深圳公安推进基层社会治理的“新图景”。
今年3月，2022年广东省群众安全感和公安工作满意度第三方测评结果出炉，深圳群众安全感和对公安工作满意度再获全省“双第一”。
群众深夜来信
十分钟内签收
“一封信快速解决了我们家的难题。”深圳市居民周先生告诉记者。
2022年12月，周先生的孩子因为早产，在医院进行特殊治疗，花费巨额医疗费用，一家人忙前忙后，忘记给小孩办理身份证，使小孩不能参加深圳市居民医保，以致发生的医疗费用不能及时通过医保结算。周先生通过网上申请给孩子办理身份证，但需要几天时间，焦急的周先生决定向“局长信箱”写信求助。
12月7日，深圳公安“局长信箱”专班接信后，第一时间派员联系周先生。“我们对他的情况进行了核实，发现他的情况特殊，遂立即联系户政部门，请求加快审批流程。”深圳市公安局福田分局福田派出所民警刘瑞峰说。
12月8日，在各级户政部门的协作下，小孩的身份证审批流程及时办结。在告知周先生这个消息时，刘瑞峰还主动帮周先生咨询了小孩的医保等事项办理事宜，协助他加快办理流程。很快，小孩在医院治疗、报销费用所需的各项证明材料全部办好，周先生的急难问题得到解决。
把群众的事当自己的事，这是设立“局长信箱”的初心，也是服务为民的使命。作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手，经过两年的探索和实践，“局长信箱，接诉即办”已构建起一套独具特色的运行机制。
“局长信箱”开通之初，深圳公安把来信办理作为各级“一把手”工程高位推进，牢牢把握“事要解决”这一根本，向社会公开承诺“即接即办、应办尽办、一办到底”。
深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华告诉记者，接诉即办，就是不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。
为此，深圳市公安局组建了350余人的“市局－分局－派出所”三级工作专班，7×24小时实体化运转，实时监测来件情况，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，紧盯办件进度，直到问题解决。
记者问：“如果深夜来信，也能做到10分钟内签收吗？”
对此，钟新华的回答十分肯定：“是的，群众深夜来信说明情况紧急，令群众夜不能寐，公安民警更要抓紧办、赶紧办。对一时难以解决的信件，主办单位‘一把手’挂账督办、限时解决。同时，以书面回执方式告知来信人‘责任民警、责任领导、主要领导’姓名和电话，方便群众随时咨询诉求和信件办理进展。”
记者了解到，“局长信箱，接诉即办”工作纳入深圳市公安局局长专题会议事日程，局长亲自抓、亲自管、亲自盯，每天听取汇报、批阅来信，每周召开专题调度会，通报情况、交流经验、检视问题。同时，各分局（警种）主要领导每天“选读来件”、全程跟踪盯办、研究解决方案。
此外，深圳公安还不断修订优化《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确信件分类、办理反馈等34条刚性要求，建立起“平台支撑、专班统筹、制度保障、调度管控、督办考核”的闭环管理运行体系。
聚焦个案解决
推动类案处置
今年3月29日，深圳市居民王先生给“局长信箱”来信反映：深圳市南山区丽康路及南科路路段有机动车占用行车道违法停车，严重影响附近居民的日常通行，还存在很多交通隐患。
信件快速流转到交警部门，交警部门立即组织警力现场办公，找出问题、对症下药。此事涉及多个部门，还有工地的项目方、施工方，交警部门立即上报南山区政府组织协调，联合相关业务职能部门，开展专项整治行动。通过组织召开违停约谈警示会、提高沿线铁骑巡逻执法频次、增设机动车道宜停车车位、协调相关项目方设置面积约2000平方米的两处临时停车场等措施，解决了这个困扰周边居民的出行难题。同时，交警部门还举一反三，跟进协调区交通运输部门，推动开展南山北部片区道路交通设施综合治理工程，在短时间内全面提升辖区的交通设施水平。
据统计，过去两年间，“局长信箱”接到的信件内容覆盖面广，涉及交通出行、社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等，其中不乏需要解决的诸多民生共性问题。比如关于户政办理的求助、咨询类信件数量在信箱开通之初快速增加，深圳公安户政部门分门别类梳理出诸多共性问题形成“一问一答”帖子，申请人对照自身情况，即可自行备齐办证材料前往窗口办理。
信箱中另一个反映较多的问题是飙车“炸街”违法行为，这些被称为“鬼火少年”的竞速噪声制造者，在夜间招摇过市，不仅置自身和他人于危险境地，还让附近居民遭受噪声困扰。为此，深圳交警开展了为期半年的专项整治行动，严查飙车“炸街”违法行为，短时间内使道路交通秩序显著好转。
今年1月8日起，深港口岸逐步恢复正常通关，市民赴港办证量激增，部分市民将个人办证情况遇到的困难和疑问反馈到“局长信箱”。深圳市公安局出入境管理支队积极回应诉求，全市受理出入境业务的办证大厅开通延时服务、增设30％的窗口，通过增加人力、物力的方式为办证业务“削峰”。进入深圳公安微信公众号，市民还可轻松查看距离自身定位最近的出入境智能签注设备，快速预约办理出入境证件。
“网上平台的功能都是根据市民反馈意见不断优化的。”深圳市公安局出入境管理支队综合处民警鲍天竹介绍，为服务深圳营商环境建设，深圳公安还为赴境外开展商务活动的企业开通“绿色通道”或提供专场办证服务。
类似通过民生需求个案解决来推动类案处置的事例还有很多。“局长信箱”开通之初，收件量高峰时单日达五六百件，如今，经过两年的坚守，单日收件量稳定在百件以内，群众获得感、幸福感不断增强。
提升执法素养
完善执法规范
“自行车被人偷走有一段时间了，仍没有任何进展，问了办案民警进度，每次回答都是正在办理，我的损失谁来承担呢？”去年8月8日，市民闫先生情绪激动地致信“局长信箱”，投诉深圳市公安局航城派出所民警办案慢。
后来，经“局长信箱”核查跟进反馈，同年9月23日，闫先生再次写信给“局长信箱”，表达了对办案民警的理解和支持。
一个多月时间究竟发生了怎样的“反转”？
原来，闫先生的自行车被盗，报警当天，航城派出所即受理为行政案件，并出具报案回执。其后，闫先生多次联系办案民警询问案件进展，民警以“案件还在进一步办理中，有结果了会第一时间电话告知您，请耐心等待”答复。
几次三番，闫先生认为是民警搪塞他，遂致信“局长信箱”投诉。殊不知，那段时间，办案民警一刻也没闲着，从立案当天就展开了大量调查走访工作，还以此案为线索深挖扩线，串并出一个跨省市的盗、改、销自行车团伙。团伙嫌疑人悉数落网后，该派出所所长严华专门请闫先生到所里，耐心进行沟通解释工作。闫先生恍然大悟，原来民警在案件收网前担心走漏风声一直没有把实情告诉他。
“以小案牵出大团伙，上级给予了肯定，让我们备受鼓舞，但更令人高兴的是群众对我们工作的理解和支持。在这件事上，我们也有做得不到位的地方，及时履行告知义务不够，这提醒我们办案过程中要及时关注事主的合理诉求和焦虑情绪，做好沟通解释工作，最大限度争取群众的理解和支持。”严华说。
两年来，“局长信箱”对内开展多维度、多角度、多层次的类案全量分析研判，如根据来信内容和反映事项分为投诉、举报、咨询求助等6个一级分类、15个二级分类、54个三级分类，150余种标签体系。同时，制定报告单、督办单、核查单、回访单“四张清单”，对重点件直接督办，对执法投诉信件由督察、法制、纪检部门提级核查，压实领导责任、单位责任、民警责任，持续以“钉钉子”精神治理机械执法、“案结事不了”等执法问题。
如今，“局长信箱”不仅成为解决群众急难愁盼问题的“直通车”，也成了检视公安工作的“反光镜”和推动规范执法的“新引擎”，不断倒逼民警提升执法素养和服务水平，切实提升了深圳公安工作透明度和执法公信力。
