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“裕翔平安茶馆”用心化解群众烦心事

□ 本报记者 周宵鹏 文/图茶馆窗明几净,茶具简洁美观,一边烧水敬茶,一边谈心谈话。河北省石家庄市公安局裕华分局裕翔派出所牢牢把握...

□ 本报记者 周宵鹏 文/图

茶馆窗明几净,茶具简洁美观,一边烧水敬茶,一边谈心谈话。

河北省石家庄市公安局裕华分局裕翔派出所牢牢把握“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的枫桥经验精髓,本着“提高化解效率、拉近警群关系”的目的,依托矛盾纠纷调解室创建“裕翔平安茶馆”,探索总结“一杯茶”调解工作法,将“小纠纷不出警务室,大矛盾不出派出所”理念落实到实际工作中,2022年以来矛盾纠纷化解成功率达99.1%,取得了良好的社会效果。

群众在裕翔派出所接待大厅办理相关事宜。

以人为本用心沏好“一杯茶”

今年5月,石家庄市市民于某在某网络平台上购买了一台二手空调,安装后却不能使用,拆开检查发现配件造假。于某准备去找同城卖家退钱,同时来到裕翔派出所找民警请求帮助。于某自提空调时是在一小区地库,过来后联系不上卖家。民警通过物业找到地库业主张某,张某表示地库已经出租,自己也联系不到租户,于某与张某争吵起来。

见此状况,民警将两人带到“裕翔平安茶馆”进行调解。民警先给双方倒上茶水,让两人先喝茶平复情绪再说。民警就张某的顾虑进行耐心说服,待问题说清,张某答应帮忙联系租户。租户到场后,自愿退还了于某购买空调的钱。事情圆满解决后,于某发“朋友圈”点赞:“‘裕翔平安茶馆’切实服务百姓,为百姓排忧解难。”

裕翔派出所位于石家庄市区正南方向城乡接合部,是几个区的交汇之地,内辖两所高校、两个自然行政村、4个城市社区、5个大型批发市场,矛盾纠纷较多、利益冲突复杂。为解决矛盾纠纷多、警力资源缺、调解任务重的现实问题,裕翔派出所积极践行新时代“枫桥经验”,本着“打造平台、拉近距离、消除隔阂、化解矛盾”的理念,对所内矛盾纠纷调解室进行升级改造,建立“裕翔平安茶馆”。

“裕翔平安茶馆”面积约25平方米,坚持以人为本、和谐暖心,采用“中国风”建设装修风格,设立“法律有尺度、调解有温度、办事有准度”主题文化墙,积极营造“和为贵”的氛围。实际工作中,民警将调解矛盾纠纷和烧水敬茶、谈心谈话充分结合,实现当事人由“怒气冲冲”到“心平气和”、由“缺乏理智”到“通情达理”的转变,搭建当事人交流沟通的暖心平台。

裕翔派出所在工作中探索总结出“一杯茶”调解工作法,即喝一杯“暖心茶”缓解情绪,当事人来到“裕翔平安茶馆”后,先倒杯茶聊聊家常,使当事人平静心态、稳定情绪,为接下来的调解工作做好铺垫;敬一杯“交心茶”叙事评理,耐心倾听双方当事人陈述,了解诉求,再通过讲事实、摆道理、明政策、寻法律,找准解决问题的支点;碰一杯“定心茶”达成协议,引导双方换位思考、求同存异,互谅互解、达成协议,互敬一杯茶并签订调解协议,实现矛盾纠纷成功化解。

民警在“裕翔平安茶馆”为群众调解纠纷。

以茶为媒唱好调解“五部曲”

来者皆是客,用心把话说。“裕翔平安茶馆”努力让群众进门就感受到温馨和融洽,民警将茶文化充分融合于调解矛盾纠纷工作中,当好平安“茶博士”。

“同样的矛盾和问题,不同的环境、语气和表达方式,会产生截然不同的效果。”裕翔派出所所长高文星告诉《法治日报》记者,喝工夫茶讲究“醒茶、品茶、温茶、续茶、聊茶”五个环节,该所将其与矛盾纠纷调处步骤紧密结合、灵活运用,在品茶叙事和聊天过程中,促使双方当事人破除隔阂、消除分歧。

前不久,任某开车不慎将周某两岁的女儿剐倒导致小臂骨折,任某当即表示愿意赔偿,但要走事故认定、保险赔偿程序,并表示当时有急事需要暂时离开,事后配合处理。由于情绪激动、心存误解,周某将任某踹倒,造成任某尾椎骨受伤。

任某随后报案,民警将其和周某邀请到“裕翔平安茶馆”,耐心细致做好矛盾化解工作。“醒茶”环节了解情况,民警倾听双方当事人讲述事件基本经过和事实。“品茶”环节倾听诉求,周某要求任某对女儿受伤问题进行赔偿,任某表示周某将其踹伤也要进行赔偿,但周某表示任某有错在先,不愿赔偿对方。

“温茶”环节安抚情绪,民警消除双方激动情绪,并劝诫周某,虽然任某有错在先,但他的行为造成对方受伤,也是要承担法律责任的,周某思想防线开始松懈。“续茶”环节讲清法理,民警明确当事人违法行为导致的法律后果,告知周某其行为所应承担的法律责任。“聊茶”环节商定协议,引导双方就赔偿事宜进行商榷,周某主动请求任某谅解,双方表示自愿和解,互相赔偿医疗费用。

多元联动实现调处“三同步”

今年2月,辖区一对情侣正在筹备结婚,双方家长因彩礼问题发生冲突,因涉及地方风俗问题互不退让。了解到这一情况,民警将双方家长邀请到“裕翔平安茶馆”做客,并联系在社区长期生活、有群众威信的老人共同进行调解。通过晓之以理、动之以情的劝说,双方家长达成一致,不仅成功化解了矛盾纠纷,也融洽了社区关系。

小小茶馆,既是矛盾纠纷的调解室,也是群众反映社情民意的“驿站”,还是民警交流工作的“沙龙”,更是对接其他调解主体的“中转站”。裕翔派出所主动延伸阵地,同步人民调解、行政调解和司法调解,实现联调联动。

裕翔派出所充分发动村居两委成员、平安志愿者和“五老”人员,成立以“红袖标”“黄马甲”“小红帽”“小红旗”为主要内容的群防群治组织,分类流转、派单办理、快速处置。同时加强与街道综治中心合作,在村居设立综治工作站,做到人民调解室、驻村(居)警务室、综治工作站“三位一体”、同向发力。

为进一步增加茶馆的辐射力和影响力,裕翔派出所积极征得河北省社区服务促进会支持,派员入驻茶馆指导、配合、参与矛盾纠纷调解工作,定期组织专业课程培训和学习交流,提升化解矛盾纠纷的时效性、公正性和可持续性。

此外,裕翔派出所还与裕华区人民法院对接,安排巡回法庭进驻,聘请退休法官、检察官和公益律师进驻茶馆担任特邀调解员,开展诉前调解工作,参与调处重大矛盾纠纷。

2023年3月,河北某科技投资公司以物业服务管理不到位为由,单方面解除其与某物业管理公司签订的服务合同,并招标新的物业公司入驻园区。某物业管理公司对此不予认可,双方矛盾持续升级、发生冲突。裕翔派出所邀请双方来到茶馆进行调解,并邀请裕华法院裕翔法官工作站法官参与调解。

鉴于双方已经不具备继续合作的可能,民警和法官在实地调查的基础上,对双方进行“背对背”式调解,分别向双方当事人释法明理,并由法官从专业角度用法律条文答疑解惑,引导双方互谅互让。最终,双方态度得以缓和,同意解除服务合同,并对各项费用的承担问题进行沟通,最终达成和解。

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