“裕翔平安茶馆”用心化解群众烦心事

□ 本报记者 周宵鹏 文/图

茶馆窗明几净，茶具简洁美观，一边烧水敬茶，一边谈心谈话。

河北省石家庄市公安局裕华分局裕翔派出所牢牢把握“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的枫桥经验精髓，本着“提高化解效率、拉近警群关系”的目的，依托矛盾纠纷调解室创建“裕翔平安茶馆”，探索总结“一杯茶”调解工作法，将“小纠纷不出警务室，大矛盾不出派出所”理念落实到实际工作中，2022年以来矛盾纠纷化解成功率达99.1%，取得了良好的社会效果。

群众在裕翔派出所接待大厅办理相关事宜。

以人为本用心沏好“一杯茶”

今年5月，石家庄市市民于某在某网络平台上购买了一台二手空调，安装后却不能使用，拆开检查发现配件造假。于某准备去找同城卖家退钱，同时来到裕翔派出所找民警请求帮助。于某自提空调时是在一小区地库，过来后联系不上卖家。民警通过物业找到地库业主张某，张某表示地库已经出租，自己也联系不到租户，于某与张某争吵起来。

见此状况，民警将两人带到“裕翔平安茶馆”进行调解。民警先给双方倒上茶水，让两人先喝茶平复情绪再说。民警就张某的顾虑进行耐心说服，待问题说清，张某答应帮忙联系租户。租户到场后，自愿退还了于某购买空调的钱。事情圆满解决后，于某发“朋友圈”点赞：“‘裕翔平安茶馆’切实服务百姓，为百姓排忧解难。”

裕翔派出所位于石家庄市区正南方向城乡接合部，是几个区的交汇之地，内辖两所高校、两个自然行政村、4个城市社区、5个大型批发市场，矛盾纠纷较多、利益冲突复杂。为解决矛盾纠纷多、警力资源缺、调解任务重的现实问题，裕翔派出所积极践行新时代“枫桥经验”，本着“打造平台、拉近距离、消除隔阂、化解矛盾”的理念，对所内矛盾纠纷调解室进行升级改造，建立“裕翔平安茶馆”。

“裕翔平安茶馆”面积约25平方米，坚持以人为本、和谐暖心，采用“中国风”建设装修风格，设立“法律有尺度、调解有温度、办事有准度”主题文化墙，积极营造“和为贵”的氛围。实际工作中，民警将调解矛盾纠纷和烧水敬茶、谈心谈话充分结合，实现当事人由“怒气冲冲”到“心平气和”、由“缺乏理智”到“通情达理”的转变，搭建当事人交流沟通的暖心平台。

裕翔派出所在工作中探索总结出“一杯茶”调解工作法，即喝一杯“暖心茶”缓解情绪，当事人来到“裕翔平安茶馆”后，先倒杯茶聊聊家常，使当事人平静心态、稳定情绪，为接下来的调解工作做好铺垫；敬一杯“交心茶”叙事评理，耐心倾听双方当事人陈述，了解诉求，再通过讲事实、摆道理、明政策、寻法律，找准解决问题的支点；碰一杯“定心茶”达成协议，引导双方换位思考、求同存异，互谅互解、达成协议，互敬一杯茶并签订调解协议，实现矛盾纠纷成功化解。

民警在“裕翔平安茶馆”为群众调解纠纷。

以茶为媒唱好调解“五部曲”

来者皆是客，用心把话说。“裕翔平安茶馆”努力让群众进门就感受到温馨和融洽，民警将茶文化充分融合于调解矛盾纠纷工作中，当好平安“茶博士”。

“同样的矛盾和问题，不同的环境、语气和表达方式，会产生截然不同的效果。”裕翔派出所所长高文星告诉《法治日报》记者，喝工夫茶讲究“醒茶、品茶、温茶、续茶、聊茶”五个环节，该所将其与矛盾纠纷调处步骤紧密结合、灵活运用，在品茶叙事和聊天过程中，促使双方当事人破除隔阂、消除分歧。

前不久，任某开车不慎将周某两岁的女儿剐倒导致小臂骨折，任某当即表示愿意赔偿，但要走事故认定、保险赔偿程序，并表示当时有急事需要暂时离开，事后配合处理。由于情绪激动、心存误解，周某将任某踹倒，造成任某尾椎骨受伤。

任某随后报案，民警将其和周某邀请到“裕翔平安茶馆”，耐心细致做好矛盾化解工作。“醒茶”环节了解情况，民警倾听双方当事人讲述事件基本经过和事实。“品茶”环节倾听诉求，周某要求任某对女儿受伤问题进行赔偿，任某表示周某将其踹伤也要进行赔偿，但周某表示任某有错在先，不愿赔偿对方。

“温茶”环节安抚情绪，民警消除双方激动情绪，并劝诫周某，虽然任某有错在先，但他的行为造成对方受伤，也是要承担法律责任的，周某思想防线开始松懈。“续茶”环节讲清法理，民警明确当事人违法行为导致的法律后果，告知周某其行为所应承担的法律责任。“聊茶”环节商定协议，引导双方就赔偿事宜进行商榷，周某主动请求任某谅解，双方表示自愿和解，互相赔偿医疗费用。

多元联动实现调处“三同步”

今年2月，辖区一对情侣正在筹备结婚，双方家长因彩礼问题发生冲突，因涉及地方风俗问题互不退让。了解到这一情况，民警将双方家长邀请到“裕翔平安茶馆”做客，并联系在社区长期生活、有群众威信的老人共同进行调解。通过晓之以理、动之以情的劝说，双方家长达成一致，不仅成功化解了矛盾纠纷，也融洽了社区关系。

小小茶馆，既是矛盾纠纷的调解室，也是群众反映社情民意的“驿站”，还是民警交流工作的“沙龙”，更是对接其他调解主体的“中转站”。裕翔派出所主动延伸阵地，同步人民调解、行政调解和司法调解，实现联调联动。

裕翔派出所充分发动村居两委成员、平安志愿者和“五老”人员，成立以“红袖标”“黄马甲”“小红帽”“小红旗”为主要内容的群防群治组织，分类流转、派单办理、快速处置。同时加强与街道综治中心合作，在村居设立综治工作站，做到人民调解室、驻村（居）警务室、综治工作站“三位一体”、同向发力。

为进一步增加茶馆的辐射力和影响力，裕翔派出所积极征得河北省社区服务促进会支持，派员入驻茶馆指导、配合、参与矛盾纠纷调解工作，定期组织专业课程培训和学习交流，提升化解矛盾纠纷的时效性、公正性和可持续性。

此外，裕翔派出所还与裕华区人民法院对接，安排巡回法庭进驻，聘请退休法官、检察官和公益律师进驻茶馆担任特邀调解员，开展诉前调解工作，参与调处重大矛盾纠纷。

2023年3月，河北某科技投资公司以物业服务管理不到位为由，单方面解除其与某物业管理公司签订的服务合同，并招标新的物业公司入驻园区。某物业管理公司对此不予认可，双方矛盾持续升级、发生冲突。裕翔派出所邀请双方来到茶馆进行调解，并邀请裕华法院裕翔法官工作站法官参与调解。

鉴于双方已经不具备继续合作的可能，民警和法官在实地调查的基础上，对双方进行“背对背”式调解，分别向双方当事人释法明理，并由法官从专业角度用法律条文答疑解惑，引导双方互谅互让。最终，双方态度得以缓和，同意解除服务合同，并对各项费用的承担问题进行沟通，最终达成和解。