《网购维权难》 漫画/高岳
□ 本报记者 孙天骄
金戒指竟然会掉色！前不久，为庆祝生日，四川宜宾的范柔柔（化名）在某网购平台精心为自己选购了一款2.5克重售价1285元的金戒指。
商品名称和店铺名都带有“周×福”字样，详情页写着“官方正品”“假一罚十”，客服保证是“999足金，附发票和鉴定证书”。然而一次范柔柔戴着金戒指洗完澡时，突然发现戒指周边泛白严重。
“金饰会变色吗？”范柔柔和母亲一起找了一家饰品店，用喷枪烧后整个戒指都变色了。店员告诉她们，金子不可能褪色，她们很可能买到了假货。
《法治日报》记者近日调查发现，像范柔柔一样网购买到假货的人不在少数。这些假货的商品名称、所属店铺名称上都写着“××品牌正品”“保税店直发”，有些店铺还是平台认证的旗舰店。
实践中，比买到假货更令消费者糟心的是后续维权。不少消费者反映，商家矢口否认是假货，拒绝赔偿的情况比比皆是，有些店铺在消费者发现售假后直接关店跑路。有消费者求助平台，平台要么让消费者继续与商家协商，要么一直拖着不解决。根据消费者权益保护法，商家有欺诈行为应“退一赔三”，也鲜有消费者在买到假货后能够如愿获偿。
网店售卖假货，商家和平台是否都应担责？商家跑路后，消费者权益该如何保障？买到假货的消费者如何才能实现“退一赔三”？记者对此展开调查。
网店售假常发生
平台介入不处理
发现买到假黄金后，范柔柔开始复盘，才发觉这家看上去像官方店铺的网店，实际全是破绽：
店铺名虽然叫“周×福黄金批发店”，但并没有官方旗舰店标志。她购买的黄金卡戒换算下来每克514元，远低于当时的黄金每克市价和加工费。发来的鉴定证书虽然能通过二维码扫出鉴定界面，但鉴定机构“××珠宝检测中心”在网上并没有官方网站，检测内容中总质量只显示“以实际为准”，并未显示戒指具体重量，且寄来的发票单上的价格和实付的金额不相符。
怀疑自己买到假黄金后，范柔柔想找商家讨个说法，却发现该店铺已关闭，联系客服结果消息发出却被拒收。
“商家跑路了，平台得给个说法吧。”范柔柔找到平台客服说明情况，同时在售后渠道申请了退款，“客服查询后才发现，该卖家根本就没有营业执照，而且保证金不足，无法赔偿我的损失。”
接连好几天，平台客服都称“正在核实处理”，让范柔柔“等待处理结果”；在范柔柔多次致电后，甚至有工作人员语气不耐烦地表示频繁打电话会影响他们工作；后来有客服回电称要关闭退款申请才可能进行后续操作，范柔柔照做后发现很难再联系上客服，也无法再申请退款。
从事发至今1个多月时间，范柔柔与平台沟通毫无进展，她尝试通过12345热线反映，还对平台提起了诉讼。
记者在某社交平台搜索发现，和范柔柔一样买到假货的消费者不少，他们不少都经历了投诉至平台后，平台处理不及时、没效果甚至不回复的情况。
在湖南长沙上大学的刘女士，在一名为“××美妆店”的网店内买了两瓶号称“官方折扣”“保税直发”的海蓝之谜护肤水。收货使用后，她感觉不正宗，便拿去第三方鉴定平台检测，结果为假货。对此商家不承认售假，要退货退款在退货理由上要求刘女士选“因自身原因退款”。后刘女士多番要求平台介入才退款成功。
云南网友“浅影”在某平台百亿补贴界面下单了一款婴幼儿纸尿裤。正版名为“狮子王国”，品牌是“Babycare”，该商品名称与正品无异，但收到货后，商品包装上却显示“狮子玉国”“Babycate”，打开后更是有一股异味。多番沟通后，平台同意“仅退款”，再无后续。
安徽网友“vivian”在某电商平台店铺花了1308元买到一条18k金项链，结果发现是表面镀金的铜质项链，价值可能只有几十元。她立刻申请退款，但发现卖家已经闭店跑路了，平台说卖家保证金不足，只有2元，要向卖家催交90天后再做处理。“卖家都跑路了，催交有用吗？”该网友与客服沟通无果，已决定于近日提起诉讼。
有媒体曾对2005名受访者开展调查，结果显示46.5%的受访者在网购过程中买到过假货。护肤品、彩妆、服装鞋帽、电子产品被指假货较为常见。
买到假货维权难
商家平台互推诿
受访专家指出，根据消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元，即“退一赔三”。
值得注意的是，记者在调查中发现有不少消费者在买到打着正品旗号销售的假货时，会向商家要求“退一赔三”，但成功者寥寥。
今年5月初，北京市朝阳区的文女士在某电商平台上买了一款潮牌包，想送给朋友当生日礼物。“这是个境外潮牌，在平台上并没有官方旗舰店，但有不少代购店。我专门挑选了一家排在搜索页首位，粉丝和销量都挺高的店。”
然而，收到货后文女士惊呆了——寄来的是一个劣质塑料袋，打开后发现包的走线有多处不平整，颜色也和图片上完全不同，原本柔和的粉白碰撞，变成了艳俗的粉和死板的白。翻到包的背面，多了一个原版没有的小口袋，在侧面的包缝上还贴了一个小标牌，上面写着“××手作”。
“这明显是自己制作的山寨包！”文女士立刻找到店员，但对方坚决不承认是假货，推辞说是“新员工发错货了”，但购买凭证和品牌正品授权根本拿不出来。文女士转而申请平台客服介入，明确提出要求“退一赔三”。平台客服却建议文女士继续与商家沟通，称“平台没有执法权，无法对商家进行罚款”。
河南安阳的崔女士今年4月初在网店“迎×黄金珠宝”以905元价格买到一款1克多的“碎碎冰金戒指”，拿到手后就觉得不对劲，立刻申请了退货退款。结果快递到达退货地址后，商家一直不取件，于是快递又退回了崔女士手中，退款申请也未能通过。崔女士尝试和店家沟通，但对方矢口否认售假，坚决不同意退货退款，于是崔女士也选择平台客服介入，希望商家“退一赔三”。
“客服在了解情况后，竟提出让我对商品做质检，以证明是假货。当我找到权威检测机构证实该所谓金戒指其实是925银饰后，商家仍拒不承认，称这不是他们售出的商品，而平台客服一直说在核实，始终没有解决方案。”崔女士说。
网上买到假货后，消费者维权为何如此困难？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者买到假货维权难，主要是维权举证难。有些商品从外观上很难认定为假货，而检测不仅涉及时间和经济成本问题，还涉及检测资质和检测程序问题。消费者花钱、花时间单方申请检测的结果，还可能面临商家不认的情况。消费者找商家一起检测，商家又可能不配合。
“虽然消费者权益保护法对相关行为都作出了具体规定，但是提起诉讼时间较长、消耗人力物力较大，所以很多消费者选择‘忍气吞声’，商家抓住这种心理，不愿意主动约束自己、提供赔偿。”华东政法大学经济法学院副院长任超告诉记者，目前平台和相关部门对平台经营者的监管和处罚制度还不够健全，同时对于经营者之外的救济渠道，很多消费者也不明晰。
“平台如果让消费者与商家自行沟通，这是不合理的。”任超说，网购平台作为网络购物服务的提供者，具有平台监管和配合消费者维权的义务。根据消费者权益保护法规定，如果消费者在网购中合法权益受到损害，应该要求销售者提供赔偿，在此之中网络交易平台提供者应该配合提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，如果不能提供，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，按照消保法的规定应该与该销售者或者服务者承担连带责任。
加强审核与监管
提高商品透明度
记者查询发现，在社交平台、第三方投诉平台上，有大量消费者抱怨在网购平台上买到了假货，而这些假货在商品名称、店铺名称上却宣称是“××品牌正品”“保税店直发”，甚至有的店铺是官方认证的旗舰店、百亿补贴店铺，消费者在网购平台检索某款商品时，这类店铺会被优先推荐。也正是因此，不少消费者对此信以为真。
在受访专家看来，这意味着平台对于入驻店铺名称、资质等的审核缺位。平台要加强对商家的审核和监管，筛选出具备良好信誉的商家，杜绝售假行为；还可以通过加强信息披露和公示，提高商品的透明度，让消费者更加了解商品的真实情况。如果因平台未对商家资质进行审查，造成消费者权益受到损失的，平台要承担责任。消费者可以向商家主张赔偿，也可以向平台主张赔偿。平台承担赔偿责任后，可向商家追偿。
对于治理一些网购平台假货泛滥及消费者维权难的问题，陈音江认为，首先还是要增强经营者的法律意识和责任意识，诚信守法经营，真实全面介绍商品或服务信息，向消费者提供优质产品和优质服务，并且畅通售后服务渠道，及时解决消费者合理诉求，主动维护消费者合法权益。其次有关部门要加强监管，严厉查处各种销售假冒伪劣等损害消费者权益行为，增加经营者违法成本，发挥行政监管威慑作用。消费者买到假货等权益受损问题，也要及时收集好相关证据，依法维权，不让经营者抱有侥幸心理。
“即使有‘退一赔三’条款的存在，一些网购平台假货依然泛滥，可见这一条款的实施过程是存在一定问题的。”任超说，因此要构建更为通畅的协助维权通道，让消费者在与商家协商无果时，清晰地知道还存在其他多元化解决渠道，比如现在有的网购平台已经可以实现算法自动识别，消费者和经营者沟通不畅，可以自动提醒消费者让平台介入帮助处理等。
在北京冠领律师事务所执行主任任占敏看来，要严格按照电子商务法的要求对平台争议解决机制进行监管。平台应制定明确、具体、有效的争议解决规则，并严格执行。建立健全投诉、举报机制，畅通消费者反馈渠道。同时，健全信用评价机制。严格落实电子商务法要求，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。对于擅自删除差评等行为依法进行查处。
“消费者也应该增强自我保护意识和维权意识，在购买前要注意核实购买商品的生产信息、标识、商家的信誉等。在遇到侵犯自己合法权益的行为时主动维权。”任占敏说。
