负面信息集中在产品质量等四个方面

□ 本报记者 侯建斌

□ 本报见习记者 刘 欣

近日，中消协发布的《2022年“618”消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）指出，随着全域电商带来的渠道变革的推进，日常流量的获取转化将逐步取代促销节点的集中爆发。新产品、新品牌和新的消费趋势，将引导市场逐渐由销量至上转向更为理性的生意逻辑。平台从大张旗鼓争流量到小步快跑要“留量”，消费者从“冲动剁手”到“理性种草”，将逐渐走向常态。

《法治日报》记者注意到，今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面，涵盖了线上线下、传统刚需与升级类商品多个维度。

对于直播带货的种种乱象，接受记者采访的多位专家呼吁，明确和压实平台责任，提升主播等群体的法律意识，持续加大监管和处罚力度，提升消费者自我保护意识。

平台须严把质量关

切实保障用户安全

《报告》显示，监测期内共收集有关“产品质量”类负面信息77.6万条。6月1日，“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”的舆情关注较多。6月15日，“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟，客服回应正常现象”，相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

比事故苗头更让人“害怕”的，是平台客服回复“别害怕”时暴露的“无底线”。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者遇到这种情况，应该立即停止使用，向厂家询问具体原因，厂家应该针对消费者的询问作出真实说明，并排除产品使用的有关风险。如果厂家不配合解决或推卸责任，导致消费者权益受到侵害，消费者可以向消协或有关部门投诉，也可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼等方式解决。

同样，米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底为何，尽管可能还需要权威公正的技术鉴定，但平台品质管控的能力与手段，显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。

中消协表示，质量与安全是消费者权益的底线保障，无论是日常销售还是集中促销，平台作为供需两端的重要桥梁，严把商品质量关既是必备功课，更是法定责任。

“类似产品质量问题，一般不属于平台明知或应知的范围，只要平台履行了资质审核、日常管理等责任，一般不用因此承担相关责任。”陈音江说，但平台发现平台内商品存在类似问题时，应及时采取下架问题商品等应急措施，避免给更多消费者造成进一步损害，否则也要承担相应责任。

快递员拒绝送上门

影响客户消费体验

《报告》显示，监测期内收集有关“快递配送”类负面信息59万余条，负面信息在6月13日出现峰值，峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌，分别为极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压，申通快递员拒绝送猫砂上门。

对此，中国人民大学法学院教授刘俊海说，快递送货上门是指送到消费者指定的地址，快递员将快递放楼下不上楼，显然不属于送货上门。这里要作对消费者有利的解释，送货上门指的是家门而不是楼下，更不是小区门。

陈音江说，快递人员要送货上门，其含义就是要把快递物品送到消费者的手上，并且提醒收件人当面验货。因此，如果快递员将快递放在快递柜，必须先征得收件人的同意，不能擅自决定。如果快递被擅自放进快递柜了，消费者可以联系快递员，让其送到收件地址，如果快递员不配合，可以与快递公司或发货方联系。协商不能解决的，还可以向消协或有关行政主管部门投诉，请求调解解决；必要的时候，还可通过申请仲裁和到法院起诉等方式，依法维护自己的合法权益。

对此，中消协称，快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点快递积压、申通快递员拒绝送货上楼问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

低价引流虚假促销

触及红线亟待治理

《报告》显示，监测期内共收集有关“价格”类负面信息29.6万条，相关负面信息在6月1日和10日较多。舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。

某平台显示，有多条关于美的“虚假宣传”“价格欺诈”的投诉。典型案例中提到了美的多款家电被曝先涨价后打折，有消费者反映自己被美的电器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家电产品先涨价后降价，实际成交额与原价几乎无差，甚至有产品叠加折扣后还贵了60元。

刘俊海说，先涨价后打折的套路，侵害了消费者知情权、选择权、公平交易权，消费者有权撤销合同。而如果确实构成欺诈，消费者可以要求返还一倍价款以及赔偿三倍价款。

针对有消费者付尾款时发现超出原本宣传金额的问题，陈音江说：“尾款超出原本宣传的金额，属于单方违约行为，消费者有权要求按照原约定继续履行订单，也可以要求商家承担违约责任，赔偿相应损失，比如赔偿相关差价等。”

商家涉嫌虚假宣传、价格欺诈，平台是否有责任？刘俊海认为，平台要守土有责，一定要为消费者站好岗、放好哨、把好关。同时，为杜绝虚假宣传和价格欺诈，监管部门也应对这些行为予以处罚，要及时用好用足法律赋予的行政指导、市场准入、行政监管和行政处罚等权限，依法保护消费者的合法权益。

中消协也指出，事实证明，低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战，最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

背离基本生活常识

离谱造假引发质疑

《报告》显示，监测期内共收集有关“直播带货”类负面信息23.7万条。6月18日以后舆情信息量开始增多，6月20日达到阶段性峰值。峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论：一是新东方加入直播带货，开辟了带货新模式，人气大涨之时，“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜；二是违反常识的农产品带货直播越发离谱，考验消费者忍受限度。

针对直播带货的新模式，陈音江建议，要明确和压实平台责任。无论是传统电商平台，还是新兴短视频平台，只要是为直播带货活动提供了网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务功能，尤其是开通了入驻功能的，就必须履行电子商务平台经营者的责任。同时，要提升主播群体的法律意识。主播在直播带货过程中的作用非常明显，要带头遵守法律法规，遵循社会公序良俗，不做虚假夸大和误导性宣传。

“商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。”中消协表示，对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红，舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”，而是发出“如此离谱造假的带货直播，缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。

“市场会失灵，监管者不该失灵。”刘俊海建议，既要包容合法的商业模式，也要对以欺诈消费者为核心的商业模式采取零容忍的态度。消费者要明明白白看广告，认认真真签合同，淡定从容存证据，依法理性去维权。

陈音江也建议，要持续加大监管和处罚力度。针对直播带货这样的新型模式，一方面要坚持审慎包容监管，另一方面必须守住法律的底线，确保其在规范中发展。对于管理不力、屡屡出现问题的平台，要通过约谈、责令整改等方式督促其整改落实；对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家，要依法严厉处罚，并根据侵权严重程度列入信用黑名单，切实增强监管的实效性和震慑力。