民主与法制网讯（记者 池泽梅 通讯员 唐志军 张帆 余文慧）“深圳是一座有大爱有温度的城市，给我们留下了美好的印象。”7月14日，陈某生家属向平湖街道办赠送写有“公正勤勉办信访 务实高效解民忧”的锦旗，表达了对街道妥善处置相关事宜的感激之情。无独有偶，今年4月11日下午，荣讯塑胶电子制品（深圳）有限公司负责人也为街道综合治理办（信访办）送来锦旗，感谢该办在协调处理员工沙某突发心脏病死亡案件上所付出的辛勤工作。一面锦旗是一个平湖街道信访人全心全意为群众办好事解难题的故事，对街道信访工作人员来说，则是一段不眠不休殚精竭虑的日子。
群众赠送锦旗 通讯员供图
平湖街道地处深莞两市、龙岗龙华两区交界，环境复杂、人流量大、建筑工地多，各类矛盾纠纷频发。针对这一实际，平湖街道坚持以人民为中心践行“枫桥经验”，创新 “一三五”工作方法，成立“金牌调解室”，实施领导包案制度，联调联处，攻坚克难化解重点案件和群众矛盾纠纷，履行了“为民解难、为党分忧”的政治职责，为助力提升基层治理、保持辖区社会大局和谐稳定做出了积极的贡献，群众都赞平湖信访人是人民群众和基层政府的摆渡人。
联调联处 以人为本化解矛盾纠纷
信访工作千头万绪，落实责任是推动解决信访问题的“牛鼻子”。平湖街道坚持党建引领信访工作，不断健全完善基层信访工作制度和流程，创新信访工作方式方法，切实落实责任，把信访工作做实做细做到位。
街道党工委书记王舒（右二）组织召开某企业搬迁协调会 通讯员供图
在龙岗区信访局的指导和部署下，平湖街道建立了信访工作联席会议制度，创新提出“一三五”工作方法，即一个目标、三级平台、五“心”服务，以化解矛盾为目标，依靠区局、街道、社区三级平台，实行热心、耐心、细心、诚心、公心的五“心”服务理念，密切联系群众服务群众。该街道在全区率先以购买服务的形式设立“坐班”律师岗位，连续4年为信访工作提供专业帮助，协助化解大量矛盾，效果突出。
与此同时，切实推动领导干部接访下访包案工作常态化制度化，对“硬骨头”案、陈年积案实行领导包案制度。王舒、韩雪峰、程悦安街道领导等全方位全过程跟进案件，进一步带动了全街道各级领导干部落实信访工作责任。今年以来，平湖街道领导共包案“硬骨头”案61宗，已办结61宗；“信访窗口前移”成功化解靖某瑞18年信访案、谭某仔9年房屋拆迁纠纷陈年积案。
特别值得一提的是，自市、区信访局部署2021年存量“国满件”清零专项行动以来，平湖街道主动作为，在前4批“国满件”清零专项行动中，共受理58件，已办结58件，在全区率先实现清零，受到区信访工作联席会议办公室通报表扬。
街道分管领导程悦安（右二）现场处置相关案件 通讯员供图
践行“五心”服务 做有温度有态度的信访人
“信访工作需要耐心与智慧，要抓住案件特点，迅速找到突破口。”7月27日，在某信访案件签约现场，街道综合治理办（信访办）副主任唐志军眼睛红肿，原来一直苦恼于倒睫的他始终没时间处理，一直到陈某生案有了结果才安心去医院做了手术。
去年以来，平湖街道接到群众各类信访案件约6千余宗，呈逐年上升趋势，而街道信访办只有7名工作人员，人手少、时间紧、压力大、任务重。面对不同群众以及各种难以控制的突发情况，他们常常加班加点到凌晨，半夜三更接到群众来电也照样耐心解释，成为人民群众与基层政府联系的桥梁。
“真心感谢你们用心用情服务群众，实实在在解决群众困难，我为政府部门点赞。”去年11月，在平湖街道帮助下，张某成功申请并领取困难救助，感动于街道两个多月以来给予的多方面的帮助，她流下了感动的热泪。家住福田区的张某因投资失败及离婚十年前夫拒付女儿抚养费而持续上访。去年因申请到平湖的廉租房而将户口落在平湖。去年6月以来，街道综合治理办（信访办）多次联合相关部门召开调研会，面对面了解她的诉求，最终帮助其解决了问题。
平湖街道信访工作人员就是这样坚持“五心”服务理念，高效妥善应对各种突发性事件，切实把矛盾化解在基层，为民解忧。今年以来，平湖街道共受理群众网上来件共10386宗，已结9503宗，办结率91.50%；在广东省一体化信访系统上受理案件191宗，已结案179宗，办结率93.71%。对于“重复访”案件，由街道主要领导靠前指挥、全程跟进，近两年共受理13宗，已化解13宗，化解率100% 。截止7月31日，龙岗智慧社区“码上办”系统共受理矛盾纠纷案件1820宗，发令124次，其中一类案件126宗，已结案1740宗，案件办结率95.6%。
