民主与法制网讯（记者张丽娥 □黄靖）直面纷繁纠纷，她用心用情，锻造打开“心锁”的钥匙；聚焦复杂矛盾，她抽丝剥茧，探寻破解难题的关键。她是群众口中的“梅姐”，也是许多当事人心中的调解专家，她是陈雪梅，广州市海珠区凤阳街道综合治理办公室调解委员会主任。
陈雪梅。受访者供图
从2013年参加调解工作至今，陈雪梅已累计成功化解各类疑难纠纷879宗，调解成功率达95%，涉及调解金额9.3亿元，收到28面群众送来的感谢锦旗。2016年至2019年期间，陈雪梅连续被海珠区评为“人民调解工作先进个人”，2021年被海珠区委宣传部评选为“海珠好人”，2022年，陈雪梅被海珠区司法局聘为“海珠区金牌调解员”。
满怀热忱 扎根基层排解民忧
“金牌调解员”是怎样炼成的？一切还要从十多年前说起。2010年，陈雪梅由海珠区凤阳街道综合治理办公室调至中大国际创新谷管理服务中心工作，自2013年任中大国际创新谷管理服务中心办公室主任一职，主要负责中大纺织商圈人民调解、处理突发事件及基层党组织建设等工作。
中大纺织商圈是全国首屈一指的面辅料贸易集散地，外来人口较多、人口密集，由此也带来了一系列治理难题，矛盾纠纷多发，影响社会面的稳定与营商环境的持续提升。在此背景下，陈雪梅直面挑战，于2013年走上了人民调解之路。“人民调解是化解矛盾纠纷的‘第一道防线’，也是一项挑战性非常强的工作，调解员不仅要有一定的法律素养和各项能力，还需要具备公允中立的心态和将心比心的态度，我是一个乐于迎接挑战且热心肠的人，自然而然就踏上了这条人民调解的路。”陈雪梅笑着说。
带着这份热忱，十一年来，陈雪梅扎根基层，化解了数不清的“纠纷之冰”。2019年11月28日，中大纺织商圈某货运公司劳务承揽人员黄某在工作过程中不慎摔伤，送医院治疗后共产生医疗费用近11万元，高额的治疗费用让黄某本就清贫的家庭雪上加霜，而货运公司却拒绝承担责任，理由是企业与黄某是劳务承揽合同关系而并非劳动关系，矛盾一触即发。
随后，黄某来到凤阳街道司法所寻求帮助申请调解。接到该案后，陈雪梅立即与双方当事人联系，一面和当事人释法说理缓和矛盾，一面和企业耐心谈判，从利害关系、法律后果、社会诚信等角度逐一分析解答。经过一番努力，双方最终握手言和，货运公司给予相应赔偿，纠纷得以圆满解决。案件办结后，黄某还送上一面锦旗，以此表达对其工作尽职尽责、调解高效便民的感激之情。
工作中的陈雪梅（左一）。受访者供图
2022年7月，根据街道工作需要，陈雪梅调任凤阳街道康乐西公共服务站站长，在街道综合治理办公室负责人民调解工作，新岗位带来新挑战，紧张忙碌也成为陈雪梅的工作常态。面对形形色色的纠纷，陈雪梅始终带着温暖的笑容沉着应对，她认为，调解矛盾纠纷主要依据“七步”调解法：“耐心倾听、换位思考、法治思维、力量联动、情理结合、坚守底线、社会认同”，将情感关怀、普法宣传、道德教化、司法指引贯穿于矛盾调解的全过程就是化解矛盾纠纷的最大“法宝”。
对症开方 情理法交融化纠纷
除了“热心热忱”，“公正专业”也是陈雪梅的“名片”之一。谈起“基层工作经”，陈雪梅就像打开了话匣子一般，许多往事依旧让她记忆犹新。
2017年11月中旬，中大纺织商圈某市场的100多名租户因商铺租赁合同问题与市场方发生纠纷。租户表示，之前签订的租金过高，如今自身资金周转困难、难以承受，市场方却要租户按照合同条款履行合同交租，双方多次沟通无果。
在此背景下，陈雪梅迅速介入跟进处置，考虑到矛盾双方意见分歧较大，陈雪梅灵活运用调解工作经验，摸清租户诉求，并联合凤阳派出所、街道综治办、司法所等部门，组织开展多方联动联调，并积极引导进入依法调解轨道、搭建沟通平台协商，寻找双方间利益平衡点。历经数十次调解后，矛盾双方最终达成统一共识并签订新的合同协议。这起涉及人员数量众多、利益金额巨大的纠纷，从萌发到圆满化解，仅仅用了不到半个月的时间。
随着社会的发展及公众维权意识的增强，矛盾纠纷也变得越发复杂，这也对调解员的专业素质提出了更高的要求，在调解工作一线奋战了十多年的陈雪梅对此深有体会。为了更好地处理人民调解工作，平日里，陈雪梅还经常给自己“充电赋能”，她在积极学习法律知识的同时，不断总结调解经验和技巧，逐渐摸索出一系列适合本地区的矛盾纠纷调处办法，并将其应用到具体实践中。“让每一位当事人都感受到调解工作的合情合理、公平公正，是我努力的目标。”陈雪梅说。
多元联动 把矛盾化解在基层
“没想到问题这么快就解决了，谢谢你们！”2023年4月17日，凤阳街道调委会联合广东中立法律服务社成功调解了一起合同租赁纠纷，仅用时两个小时，快速促成双方当事人当天达成一致意见并签订调解协议，当即履行完毕协调金额8万多元。
这起纠纷要追溯到2022年，当年7月1日，当事人黄某将其厂房租给了陈某使用，承租期限4年。然而，由于生意不佳，承租方陈某希望提前解除合同，同时从2023年3月份开始停止支付租金以及水电费，双方不肯让步、各执一词。2023年4月17日，陈某向凤阳街调委会申请调解。
接到调解申请后，作为凤阳街调委会调解员的陈雪梅，联合中立法律服务社公益值班律师迅速介入开展调解。了解纠纷详情后，陈雪梅注意到矛盾双方的对立情绪强烈，于是，她先安抚稳定了双方的情绪，深入了解当事人的真实想法和矛盾争议焦点，拉近矛盾双方的距离；另一方面，专业的公益律师的加入则为调解的顺利开展提供了较好的法律支撑点。经过两个小时的释法明理，最终，双方当事人各退一步、握手言和，一场“硝烟弥漫”的纠纷化于无形。
多元联动，汇集更多专业力量形成基层调解合力，在陈雪梅的记忆中，这样的案例还有很多。在工作中，不管遇到多复杂的案子，陈雪梅总能及时调整，坚持“和解优先，能调则调”，积极联动各方力量参与矛盾纠纷化解，切实解决群众的急难愁盼问题，将矛盾化解在源头，她忙碌的身影始终活跃在解纷一线。
陈雪梅（左一）收到群众送来的感谢锦旗。受访者供图
陈雪梅（左一）收到群众送来的感谢锦旗。受访者供图
解万家难、暖万家心。十一年来，在陈雪梅的努力下，一个个当事人眉头舒展，一桩桩纠纷有效化解，陈雪梅对自己的工作也有了新的领悟。“这些年来，我也收获了自己的人生价值，‘人民调解员’不仅是我的工作，更成了我的信仰。接下来，我会沿着‘人民调解员为人民’的道路继续前行，为营造和谐、稳定、良好社会环境贡献自己的力量。”
