建立代理质量管控机制 推进专利质量提升工程

2016年底，国务院发布的《“十三五”国家知识产权保护和运用规划》明确将专利质量提升工程作为重大工程之一。近两年，随着国家知识产权局全力推进专利质量提升工程，强调从专利审查周期、专利审查效率和审查质量等各个环节上严把质量关，作为专利代理人，我们已明显感觉到审查周期在合理缩短，审查效率在显著提高，专利审查质量得到了明显提升。与此同时，国家知识产权局先后发布了《关于开展专利代理专项整治工作的通知》和《专利代理机构服务规范》，我国专利代理行业也开始向着提升质量的方向迅速推进。

提升代理质量

对于专利代理机构来说，提升专利代理质量是各机构保持竞争力的根本，因此更要把专利质量提升工程落在实处。专利代理人是专利代理机构经营与发展的最为重要的特殊资源，是典型的知识工作者，而专利代理机构作为管理者，需要建立符合代理人特点的质量管控机制。

彼得·德鲁克早在1975年就提出了对知识工作者管理建议的4个方面：强化其责任心；必须能够评价自己的贡献；给予足够的时间、信息和工具使之专心从事其本职工作；为他们提供合适的职位。彼得·德鲁克的观点同样适用于专利代理机构质量管控体系的架构，其要求管理者放弃单纯利用数量指标的压迫式质量管理，相反，在质量管理中，无论是强调代理人自身代理水平还是强调案件代理质量，都应当着眼于质量管控机制下的个人自主性的发挥。

在质量管控机制的构建中，我们至少需要从以下3个方面来检验和修正质量管理要求的合理性：

一、是否会产生潜在的人员流失风险？由于专利代理人是兼具技术型人格与服务性人格的复合型人才，比较容易获得新的工作机会或进行自主创业，流动愿望和可能性都相对较强。

二、是否会过分限制代理人自主性的发挥？专利代理人的工作创造性强，难以进行模式化监控，工作成果无法采用固化的评价指标予以衡量；同时，传统组织层级中的职位权威对于代理人而言，不具备绝对的控制力和约束力。

三、是否为代理人提供了足够的条件？专利代理人重视精神激励和成就激励，他们不满足于物质的需求，更渴望看到自身的成长、自由工作的权利和工作的成果，他们愿意发现问题和寻找解决问题的方法，也期待自己的工作更有意义，并对其所服务的机构有所贡献。

转变管理模式

笔者从20多年的质量管理经验出发，认为要实现机构代理质量的全面提升，需要建立符合代理人特点的质量管控机制，将人性化的激励措施贯彻于科学化的质量管理体系中，在质量管理中体现“以人为本、尊重人性”的管理理念，最终实现“从事后监督”为主，到“事前引导”为主的质量管理模式的转变。在打造符合专利代理人特点的质量管控机制时主要着眼于以下4个方面：

一是在实行质量管理的过程中，应当形成专利代理人共同认知的质量评价标准，而不是机构负责人或部分管理者单方推行的质量管理办法或奖惩条例，从质量管理角度使得组织目标与个人目标从冲突性走向同一性。

对此，我们总结了历年来专利代理实务中的经验与教训，针对每种不同的代理业务，形成精细化的“代理作业规范”；规范内容涵盖从案件分配至案件提交的全过程。这是公司质量目标在具体实务操作上全面细化的体现，对代理人在各个时间点应当注意规避的问题进行提醒，对无法处理的问题明确后续责任人。借助于该代理作业规范，公司将对质量的结果控制转换为过程控制，有效避免了专利代理人的事务性错误和常规性失误，为保证代理质量提供了有利的保障。

二是对客户的投诉与表扬进行全面的质量分析。公司高度重视客户对代理质量的反馈意见，奉行“鼓励和跟踪客户抱怨”的原则，无论是表扬还是投诉，都实施“从董事长到总经理到部门经理到专利代理人”的逐级分析体系，从该事件产生的缘由、作业中赢得客户认同的闪光点或过程控制中的疏漏等方面，自下而上逐级提供详细分析与评价，然后将分析评价结果公布给全体代理人。通过这种逐级评价体系，我们能够从个体现象中查找共性，更容易发现公司整体质量管理上存在的问题，及时调整与完善管理措施来规避可能存在的质量风险，同时也避免了简单处罚引起的代理人的反感，有利于代理人主动吸取经验与教训，增强其质量责任感与风险意识。

三是要为专利代理人提供良好的学习平台。专利代理业务的多样性、各国专利法律的变更、专利代理实践的变动等，都要求专利代理人具备持续学习的能力，这种持续学习能力又直接影响其代理质量。因此，给专利代理人提供学习的机会与平台是质量管控体系中的重要一环。为此，公司质检部不是简单的质量评价部门，其在管理职能上更侧重于总结与培训的功能。质检部重点在于对质检结果进行汇总整理，推广质检中发现的优秀案例，同时对质检中出现的失误进行分析，发现代理人在业务上存在的问题，从而有针对性地开展专题培训，促使代理人在工作过程中不断更新知识结构。在质检工作中注重对代理人价值的认可，同时为代理人提供学习的平台，使得质量管控转向以事前积极引导为主、事后监督为辅的管理模式。

最后，要为塑造专利代理人的职业弹性搭建最佳平台。专利代理人的职业弹性已经成为其适应专利代理行业发展的必备素质，有利于充分实现代理人个人价值的发展空间，更有利其自身业务能力的提升，而这种提升自然会为公司整体质量的提升产生连带效应。随着公司业务的多元化发展，对于专利代理人的质量管理，更多是从心理、关系的角度考虑，注意满足其高层次的需要，既确保专利代理人被安置在能够发挥他们优势的位置上，又能够基于其个性特点为之安排可参与的综合性业务，使其执业能力得到拓展。比如，公司在法律案件的办理上推行团队办案模式，将法律部人员与业务代理部门人员搭配作业，使得双方更好地取长补短。业务代理部门人员不仅能通过法律案件的历练提升了自身的职业弹性，更关键的是对于专利权的保护有了更全面、深入的认识，对于其后续处理的新申请或审查意见的答复等都有所帮助，促进了其代理质量的提高，由此实现质量管理的良性循环。总之，实行对代理人的职业弹性的塑造，能够使得代理人的工作期望与公司的质量目标相吻合，能够实现代理人对公司的强烈归属感和对工作的高度投入。

尽管专利代理人的实际工作成果很难评估，各机构代理质量管理的手段也各不相同，但是无论构建哪种质量管理模式，都应避免采用简单的奖惩机制，其最终目的还是要立足于结合代理人的个性特点，将代理人安排到能够让他们发挥优势、做出贡献的位置上。

综上所述，建立符合代理人特点的质量管控机制，有利于专利代理机构整体质量的提升，由此更有利于通过专利代理质量的提升，将我国的专利质量提升工程落在实处。

（郑泰强 作者系隆天知识产权代理有限公司董事长）