把信访当家访 以亲情化积案

□ 本报记者 章宁旦

2022年7月22日，广东省广州市越秀区退休干部岑某在办证大厅手捧不动产权证书，与广州市地铁集团有限公司、越秀区光塔街道办事处工作人员合影留念，由此，一起长达22年的房改历史遗留问题画上了圆满句号。

2022年以来，广东省广州市信访局坚持和发展新时代“枫桥经验”，在全市信访系统创新培育彰显家国情怀、广府文化的广州信访“家文化”。广州市政府副秘书长，市信访局党组书记、局长马红安介绍说，实践中，该局坚持以更新信访工作理念为重点，以推进“羊城信访为家解忧”系列活动为抓手，全力以赴回应群众所思所盼，积极探索和创新打造新时代广州版“枫桥经验”，为广州高质量发展发挥信访服务保障作用。

推进积案化解按“家事”督办

走进广州市人民来访接待厅，一座崭新的列车服务驿站吸引了来访人员的目光。小小驿站内，茶叶、药箱、书籍等设备一应俱全，不少群众在这里休息、喝水、话家常。这是广州市信访局联合广州地铁集团、中铁四局搭建的“幸福号列车”信访服务驿站，旨在为来访群众提供精细化、个性化、亲情式的服务。

《法治日报》记者了解到，近年来，广州市信访局深入学习宣传贯彻《信访工作条例》，严格落实信访办理“日清日结”、全流程闭环管理、全员包案督办等工作制度，成立“向明工作室”，创新“五步工作法”，制发满意度评价“九条措施”和“五条规则”，推进见案见人见工作、见案见人见机制、见案见人见责任、见案见人见满意，引导干部职工以“对家人的爱心亲情、对家书的愉悦缜密、对家事的担当尽责”来办好群众一件件揪心事、烦心事、操心事，赢得信访群众普遍好评。

据了解，2022年，广州市信访局积极探索创新培育以“家人、家事、家书、家访、家常话”为内涵的信访“家文化”，把来访群众当家人，群众来信当家书，群众诉求当家事，群众信访当家访，与群众沟通聊家常话，促进群众满意率逐步提升。

“全市信访系统坚持暖心接访为民解忧，通过硬件再配套、软件再升级、素质再提升，积极营造温馨接访环境，做到一张笑脸相迎、一句问候暖心、一颗真心服务，打造‘红棉信访’服务岗，擦亮信访为民的党建品牌，让来访群众感受到家一般的温暖。”广州市信访局相关负责人介绍说，该局在为来访群众提供暖心服务的同时，还致力于推进积案化解按“家事”督办，推进领导包案“双包双挂”，落实积案化解“双交双办”，采取电话、书面、约请、实地、联合督办等多种形式强化跟踪问效。

据介绍，2022年，广州全市信访形势平稳可控、持续向好，主要信访数据指标进一步优化，市信访局督查处获评“全国信访系统先进单位”，花都区获评“全国信访工作示范区”，北京街等5个镇（街）获评“全省信访工作示范镇（街）”。

在家反映问题快速得到处理

民有所呼，我有所应。近年来，广州市信访系统逐步构建“1+11+176+N”征集网络体系（1个市+11个区征集办+176个镇街征集站+N个村社征集点），拓宽信访途径，健全政府网站、手机App、微信公众号等征集渠道，实现群众在家门口就能提出建议、贡献智慧、维护合法权益。

2022年8月，有市民在家中通过广州市网上信访系统反映某电力隧道工程夜间施工扰民的问题。接访后，广东电网有限责任公司广州供电局立即组织相关人员开展调查，核实了该工程施工方存在超时作业、影响周边居民休息的事实，并随即组织项目参建单位进行停工整顿，要求施工单位现场合理组织施工，严控施工作业时间。广州供电局据此第一时间向信访局反馈了核查处理结果，并表示将继续对现场夜间施工进行常态化监督检查。

实践中，在健全线下信访网络体系的同时，广州市信访局还积极打造“网上群众之家”，建设便民、高效、优质的“穗智访”信息化系统，优化网上信访登记录入、受理办理、汇报审核业务流程，全程动态追踪受理答复和及时规范填报台账，让数据多跑路、群众少跑腿。

信访无小事，件件系民生。广州市信访局相关负责人表示：“实践中，我们还在全市推广接诉即办、首办负责，严把信访矛盾化解‘第一关’，推进新时代‘枫桥经验’与信访‘家文化’有效融合，总结推广花都区‘10号工作室’和白云区‘网格捕捉、三情打捞’等基层预防化解矛盾创新做法，办好群众的每一次来信来访，把可能引发信访问题的矛盾纠纷更多化解在基层、化解在萌芽状态。”

登门家访用心做好群众工作

不久前，在广州市信访局指导下，黄埔区采取多方联动、精准把脉、对症下药等方式，通过真情感化，成功化解历时10年的吴某涉法涉诉信访积案。

吴某因难产胎儿死亡并失去生育能力，与某医院产生医患纠纷。不服法院判决的吴某为此辞去工作，不断到市、省、国家信访部门信访。

2022年4月，针对吴某户籍地、居住地、事发地分属3个不同区域的情况，广州市信访工作联席会议办公室牵头市和3个区有关部门成立工作专班，精心研究制定化解方案。工作专班领导采取不断登门家访的形式，从理解吴某的生活困境、心理困境出发，从她的每一个痛点入手，用真情融化坚冰。

针对她强烈的做母亲的愿望，协调社区做通她弟弟的工作，过继1个孩子给她，让她找到精神寄托，专注于教育孩子；安排安心驿站的心理医生参与心理辅导，不断化解吴某的心里积怨。通过这些针对性措施，终于打开其心结，促进“事心双解”。

记者注意到，广州深入推进信访“家文化”建设，坚持以“治未病”理念推动源头治理，以“暖民心”情怀接待信访群众，以“解扣子”方法办理初信初访，以“钉钉子”精神化解信访积案，用心用情用功做好“送上门来的群众工作”。

2022年，广州市初信初访办理效能进一步提升，综合办理效能同比提升5.91%，全市及时受理率100%，按期办结率100%；重复信访治理效能提升，全市重复信访量同比下降9.46%，重复信访率同比下降27.52%；信访群众满意度上升，信访群众满意率96.70%，同比上升21.25%；信访积案化解率上升，国家交办5629宗重复信访积案全部办结、国家信访局审核认定化解率100%。