民主与法制网讯（□李锡平 通讯员 黄敬棠 陶安雪）“谢谢你们，帮我追回退款，我对处理结果也很满意。”日前，市民李女士在网数中心12345热线服务工作组的回访电话中对广东省中山市东凤镇解决其涉案纠纷表达了谢意。
近日，李女士与中山市东凤镇某教育机构就办理人才入户的项目签订了相关合同，但由于该机构操作不当导致无法入户，其向该机构申请退款被拒后，投诉至市12345政务服务热线。东凤镇承办后，立即组织网数中心、市监分局、教体文旅局到现场开展调处工作，经过多次调处，最终双方签订了退款协议，李女士诉求得到有效解决。
协调会现场。通讯员供图
一条热线，一头连着政府，一头连着群众。12345热线既是群众冷暖的‘晴雨表’，又是政府工作的‘体检单’。为进一步提升工单办理效率和质量，东凤镇从人力、机制、质效入手，念好“增、建、提”三字诀，办好办实12345热线服务工单，巧解民生大小事。
一是网格协办“增”力量，创新工作思路方法。为更好地服务群众，及时回应群众诉求，网数中心牵头抓总，探索处理群众诉求新思路，在部门主办的基础上，发挥网格员“人、地、情况”熟悉的工作优势，实行“网格化+12345热线服务”业务办理的方式，将专业性强、案情复杂或需执法类的工单转专职部门处理，将投诉内容相对简单、矛盾不突出、争议性不强等的工单转派由属地网格员调解处置。以群众诉求“专职办”加“网格办”，减少了工单调派中转环节，缓解了职能部门调处人力不足的压力。今年以来，网格员协办各类热线工单100多宗，办结率达95%以上。
二是协商联动“建”制、着力破解“硬骨头”问题。 对无部门接收办理、多部门反复推扯、政策法规适用存在争议的工单，建立疑难工单调处及会商工作机制。由镇网数中心牵头不定期召开疑难工单办理协调会，逐个梳理分析，通过查法规、查政策、查职能确定承办部门，必要时由多部门联合办理，确保群众诉求能及时妥善回复。截至目前共组织调处会议6场，解决疑难工单约50宗。
严格督导办事质量。通讯员供图
三是严格督导“提”质效，强化服务与责任意识。网数中心设立12345热线服务工作组，配置3名专职工作人员做到接收、调派服务工单“日产日清”。对48小时内预警工单进行提前催办督办，加强对一类紧急工单、企业诉求及违法建设类等工单办理的监督；对超时办理、推延办理、反复督办无进展的单位及时通过“镇12345工作群”发出信息提醒及电话通知部门负责人催办；对回复内容不规范导致退件或出现黄牌、红牌工单时，网数中心将问题情况通报至承办部门的分管领导，进一步压实主管责任，提升服务意识与办结效能。
下一步，东凤镇网数中心将继续致力于解决市民群众的“难点”“堵点”“痛点”和工作推进过程中的阻碍问题，持续探索创新工作方法，多措并举求突破，提升工单办理效率和办理质量，进一步提高市民群众的幸福感、满足感、获得感。
