| 行政法务司司长行使《澳门特别行政区基本法》第六十四条赋予的职权，并根据第69/2007号行政长官批示附件一第五条第二款的规定，作出批示。 一、核准第69/2007号行政长官批示第三款（一）项所规定的评审公共部门及实体的素质及效率的准则，而该准则载於作为本批示组成部分的附件内。 二、本批示自公布日翌日起生效。 二零零七年九月七日 行政法务司司长陈丽敏 ——— 附件 服务承诺认可制度──评审准则 1. 策划 1.1“抱负、使命和信念”的设定 部门是否已订立并公布了“抱负、使命和信念”，有关的内容是否具有清晰的价值观及配合特区政府的施政理念。而人员能否将之融合在日常工作当中，有效引导组织朝明确的目标发展。 1.2 工作计划及目标 部门是否就计划的推行确立短期和长期目标。有关的目标能否贯彻组织的“抱负、使命和信念”和特区政府的施政目标；领导在有关项目中所发挥的作用是否足够；因应目标所设定的工作计划是否全面。 1.3 服务质量指标：设定层面 部门公开承诺的服务质量指标的质素和操作性，以及能否配合部门的工作计划和达致施政方针的要求。 2. 准备及执行 2.1 内部沟通 部门就服务承诺计划所设立沟通机制，能否鼓励人员针对计划提出意见、领导又如何处理人员所提出的意见。 2.2 培训 部门有否配合施政方针、部门的“抱负、使命和信念”及服务承诺计划发展的需要，为各级人员制订合适的培训计划，以改善服务质素。 2.3 宣传 部门就服务承诺计划所开展的宣传措施是否充分及合适，是否能令服务对象准确掌握部门的讯息。 2.4 与业务伙伴的沟通 部门就计划的开展，有否与业务伙伴设立沟通合作的机制；有关的机制是否有助部门开展跨部门的服务承诺。 2.5 优质接待服务 部门的接待服务的公平性和质量，以及是否符合“便民”的原则。 2.6 服务质量指标：执行层面 部门的服务质量指标及其相关的资讯是否以有效的方式向服务对象公开，是否可以让公众容易理解。 3. 反馈 3.1 投诉的处理 部门现时所设立的投诉处理机制是否具备效率、有效性、公平性及透明度，同时能否有助改善服务质素。 3.2 收集服务对象的意见 部门有否设立收集服务对象意见的机制，现有机制的公平性、透明度及回应能力是否足够，能否有效处理公众的意见，并利用有关意见改善服务质素。 3.3 服务质量指标：监察层面 部门有否对其服务质量指标作出持续的监测及检讨。 4. 完善 4.1 持续改善 部门有否对计划的推行进行定期的检讨，并在检讨结果的基础上提昇服务质素，达致持续改善。 4.2 服务质量指标：改善层面 部门的服务质量指标有否持续获得改进。 |
