民主与法制网广东讯（□钟镜东 通讯员 苏华文 杨烘 黄爱裕 陈敏）今天是“国际消费者权益日”，深圳市龙华区人民法院联合深圳市市场监督管理局龙华监管局、龙华区消费者委员会，共同推出辖区民事和刑事领域真实案例，为大家带来消费者权益保护普法盛宴，旨在通过小案例讲述大道理，督促经营者依法诚信经营，提升消费者依法自主维权意识，凝聚社会力量，共同营造公平、诚信的市场环境。
案例一
认定限制消费者索赔条款无效
——吴某华与某航空服务公司等网络购物合同纠纷案
基本案情
某航空服务公司系某手机APP的经营者，在网页“机票服务保障”处作出“放心出行保障有我”的保障承诺，规定卖家未按照航空公司标准进行退改签的单笔订单赔付最高不超过5000元。2019年11月，吴某华在该手机APP上向某商旅公司购买了两张机票，并支付机票费用10526元。其后，吴某华与某商旅公司联系改签事宜并支付改签费用3900元，某商旅公司向机票代理商支付改签费2300元，并从中获益1600元。同年12月，某商旅公司擅自将上述两张机票作退票、退款处理，认为系同行踩单，每张机票只退回1元。吴某华在值机时被告知无机票预订信息。吴某华诉至法院，请求确认“放心出行保障有我”格式赔偿条款无效，某航空服务公司、某商旅公司共同承担退还机票款及三倍赔偿责任合计57704元。
裁判结果
深圳龙华法院一审认为，“放心出行保障有我”保障承诺中的“标准退改签”条款明确规定了卖家在未按航空公司标准进行退改签的情况下，应向买家退还多收的费用并承担最高不超过5000元的违约金，明显限制了买家依法获得超过5000元违约金的合法权利，属于限制消费者权利的不合理内容，应属无效。某商旅公司故意隐瞒机票免费改签等政策规定，诱导吴某华支付机票改签费用并从中获利，且擅自将吴某华所预定的机票作退票、退款处理，应认定系欺诈行为，吴某华主张某商旅公司返还机票款并支付三倍赔偿款合法有据。故判决确认涉案“放心出行保障有我”格式赔偿条款无效；某商旅公司退还机票款及三倍赔偿合计57704元。深圳市中级人民法院二审组织双方达成调解协议，某商旅公司同意履行上述赔付义务。
典型意义
近年来，随着众多互联网APP的开发和应用，通过网络APP进行消费日渐成为大众喜爱的消费方式，但网络APP的运营主体制定众多对自身有利但对消费者不利的消费规则，逐渐成为消费者投诉的多发区域。本案依法界定限制消费者索赔金额的格式条款无效，对于规范网络APP正当运营，维护网络消费者合法权益、促进新业态经济健康发展具有积极意义。本案于2022年3月14日入选广东省高级人民法院消费者权益司法保护典型案例，并被《人民法院报》等多家媒体深入报道。
市市场监督管理局龙华局、龙华区消委会建议：本案中，商家在合同中限制买家索赔金额，属于无效“霸王条款”。为避免遭遇霸王条款发生纠纷，建议消费者在签订合同时查看清楚合同内容，重点关注适用范围、期限、退款等事项，对不合理条款及时提出异议并要求商家纠正。当消费者遭遇霸王条款时，可先与商家协商解决，指出条款的不合理之处，若商家拒不承认或拒绝修改不合理条款，可向经营者所在地消委会或市场监管部门进行投诉，如未能达成调解，可依法提起诉讼。本案中与原告发生合同纠纷的共有三家公司，根据民事诉讼法相关规定，可以向任一被诉公司所在地人民法院提起诉讼。
案例二
赠品是三无产品可要求三倍赔偿
——原告刘某丹诉被告深圳某汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案件
基本案情
2020年7月13日，原告刘某丹与被告深圳某汽车销售服务有限公司签订《销售定单》，在该合约“费用明细”处注明裸车价及保险，在“精品约定”中记载美富特防爆膜、地毯、前后雷达、新车镀膜、360度全景影像等内容。2021年6月，原告发现被告赠送的汽车玻璃防爆膜并非《销售定单》约定的具有良好隔热效果的“美富特防爆膜”，随即与被告交涉。双方交涉无果后，原告于2021年11月2日向龙华法院提起诉讼，请求被告支付三倍赔偿金。
裁判结果
本案争议焦点为商家在买卖合同履行中提供的赠品质量不合格是否属于欺诈行为，是否需要为此承担惩罚性赔偿责任。法院在受理本案后，多次组织双方当事人调解，并将法律规定和相关判例告知被告，动之以情，晓之以理，最终被告向原告支付三倍赔偿款，双方庭外和解，原告向法院撤回本案起诉。
典型意义
日常购物中，附赠商品已成为商家最常用的促销方式之一，然而，赠品质量不达标、货不对板、缺斤少两等问题时常出现，严重侵害消费者的合法权益。赠品免费但不免责，本案直击消费市场中广泛存在的不诚信行为，从社会主义核心价值观出发，引导商家诚信经营，全力营造安全、有序的消费环境及公平、诚信的社会环境。
市市场监督管理局龙华局、龙华区消委会建议：本案中，被告4S店实际赠送的商品与合同中约定的赠品不符。赠品免费但不免责，当赠品存在问题时，商家应承担瑕疵担保责任。建议消费者在接受赠品时，应仔细查看赠品及其标签、标识等，要求经营者将赠品的品牌、型号、数量等内容写入协议或购物凭证，并按照产品使用说明书进行安装使用，若赠品属于“三无”产品，应拒绝接受。同时，消费者应保留商品及赠品相关凭据，如发现问题，可向当地消费者委员会、市场监管部门投诉，如未能达成调解，可依法提起诉讼。
案例三
认定虚假营销协议无效
——曲某诉邓某餐饮合同纠纷案
基本案情
被告邓某在地铁站出口附近经营一家餐馆。2019年6月，原、被告双方在微信上达成服务协议，约定由原告曲某为被告邓某的餐馆提供排队消费服务，营造出餐馆生意红火的假象。双方经协商决定，由原告每日提供两个领队共五十人前往餐馆排队营销，进场消费，并按日结算费用。
截止2019年8月11日，原告多次向被告提供刷评论和排队消费等营销服务，累计产生服务费263000元。被告在支付部分费用后，尚余190000元未支付。
因被告未支付剩余服务费，故原告诉至法院，请求判令被告支付剩余服务费190000元，并支付迟延履行的利息。
裁判结果
深圳龙华法院作出一审判决，驳回原告曲某的全部诉讼请求。宣判后，双方均未提起上诉，一审判决已生效。
典型意义
本案中，被告有偿聘请原告采取“排队消费、刷评论”等营销方式虚假提升现场活跃度，刻意制造生意红火氛围，借此招徕顾客。双方签订协议，采用上述虚假宣传方式既损害了社会公共利益、违背了公序良俗，也与诚信等社会主义核心价值观背道而驰，故该协议无效。
近年来，某些网红商家通过聘请专业公司采取类似营销手段以吸引更多顾客。此类营销手段，一方面破坏正常的市场竞争秩序，侵害不特定市场竞争者利益，违反了诚信经营的商业道德底线；另一方面也会欺骗、误导消费者选择与其预期不符的餐馆，损害消费者合法权益。
市市场监督管理局龙华局、龙华区消委会建议：在本案例中，商家以“排队营销”的方式吸引顾客，误导消费者。该营销手段类似电商刷单，人为制造商品畅销假象，侵犯消费者知情权，涉嫌欺诈，消费者可向经营者所在地市场监管部门举报。同时，建议消费者在消费时明确自身消费需求，切莫盲目跟风。
案例四
支持食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿
——被告人杨某、曹某销售有毒有害食品刑事附带民事公益诉讼案
基本案情
2020年3月中旬，被告人杨某、曹某通过自己经营的多家淘宝店铺，向社会公众非法出售从他人处购买并分装包装的减肥胶囊。经被害人向龙华区公安机关报案，公安机关先后将被告人杨某、曹某抓获，并从被告人车上及快递包裹中搜查到各种涉案减肥胶囊1513粒。经检测，涉案减肥胶囊所检项目“N-单去甲基西布曲明”、“西布曲明”不符合国家食品药品监督管理总局发布的关于《保健食品中75种非法添加化学药物的检测》等3项食品补充检验方法的公告(2017年第138号)要求，含有“西布曲明”等非法添加成分。经审计，二被告人经营的淘宝店铺包含“抑制食欲”、“天使”等字样的消费名称交易成功次数为1509笔，合计459828元。
二人自述通过淘宝店铺向七八百人出售减肥胶囊8700多粒，获利17万多元。随后，龙华检察院向龙华法院提起刑事公诉，并依法提起了附带民事公益诉讼请求。
裁判结果
深圳龙华法院以犯销售有毒、有害食品罪判决被告人杨某、曹某有期徒刑三年及一年六个月不等的刑期，支持检察机关请求二被告人支付涉案食品价款十倍的赔偿金以及责令二被告人在国家级新闻媒体上公开赔礼道歉的诉讼请求。一审判决作出后，二被告人均未上诉，判决已生效且部分赔偿款已执行完毕。
典型意义
在本案中，不法经营者利用网络销售平台，向消费者销售明知不符合食品安全标准的食品，不仅侵害消费者合法权益，也对消费者生命健康安全产生公益损害风险，构成损害社会公共利益。该案件的审理，体现了龙华法院在对食品安全领域违法犯罪行为予以刑事打击的同时，充分发挥审理民事公益诉讼职权，判决违法经营者承担销售价款十倍赔偿金的惩罚性赔偿责任，加大其违法成本，对于维护市场秩序，保障消费者合法权益，维护社会公共利益，推动食品安全国家治理体系和治理能力现代化具有重大意义。
市市场监督管理局龙华局、龙华区消委会建议：本案例中，经营者向消费者兜售含有“西布曲明”的减肥药，危害消费者身体健康。建议消费者在购买食品、药品时，应选择证照齐全的商店，通过正规渠道购买，并索取消费凭证。在购买减肥类产品时，应分清所购产品是保健食品还是药品。如果是药品，外包装上应印有“国药准字批准文号”；如果是保健食品，外包装上应印有“国食健字（卫食健字）批准文号”。消费者可在国家食品药品监督管理总局网站上查到正规药品和保健食品的批准文号。如对购买的减肥类产品存疑，可拨打食品药品投诉举报电话12331进行咨询和反映；若发现商家兜售有毒、有害食品，可及时向商家或消费者所在地警方报案，由公安机关立案侦查。
深圳消费投诉举报咨询电话：12345、12315、966315（消委会）
