民主与法制网讯（□吴思敏 通讯员 穗信宣）“多点宣传《信访工作条例》是很有必要的，可以让我们知道遇到问题时应该找哪个部门依法解决。”“有困难可以当场提问，同时还可以学习到相关法律知识，挺好的。”5月31日，广东省、广州市、白云区三级信访局联合举办《信访工作条例》（以下简称《条例》）实施两周年集中宣传日暨“信访志愿服务面对面”活动，来自市、区信访部门的“老友记倾计工作室”“大榕树下问计于民”接访品牌等信访志愿人员，围绕信访事项依法分类处理、依法依规信访等内容，向群众进行耐心细致解释，并帮助有需求的群众梳理诉求，获得广泛好评。
这是广州市信访局用心用情接待群众，推进信访工作法治化的生动缩影。
自2022年5月《条例》正式施行以来，广州市信访系统坚持以学习贯彻《条例》为主线，自觉贯彻以人民为中心的发展思想，全面推进信访工作法治化，确保群众信访权利得到依法保护、合理合法诉求得到依法及时有效解决，全力在法治化轨道上推动新时代信访工作高质量发展。两年来，广州市先后获得“全国治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”、全国信访系统先进集体荣誉称号、全国信访工作示范县（市、区、旗）以及多个全省信访工作示范乡镇（街道）等系列荣誉。2023年3月，深度培育信访“家文化”获评“2020-2022年度广州市市域社会治理十大创新项目”。2023年6月，市信访局来访接待处四级调研员徐长山获评全省信访系统唯一的“广东省人民满意公务员”。
精耕细作“责任田” 依法履职导向更加鲜明
党的十八大以来，党中央坚持把信访纳入法治化轨道，先后制定印发一系列重要文件，对信访制度改革和信访法治化作出安排部署。2022年《条例》的颁布实施，将信访工作法治化水平提升到新高度，为新时代信访工作高质量发展发挥了重要的规范、引领和保障作用。
据市信访局有关负责人介绍，两年来，广州市坚持以《条例》为基本遵循，自觉扛起为民解难、为党分忧的政治责任，形成了“党委政府带头谋、四级书记带头抓、信联会议带头统、领导干部带头干”的良好局面。
市信访联席会议修改《广州市信访工作责任制实施细则》，明确各级领导在接访下访、访源治理、化解矛盾、积案攻坚等重点任务中的主要责任，建立起一级带一级、一级抓一级、层层抓落实的信访工作责任体系。市、区主要领导带头到信访矛盾突出的基层和领域接访下访，带动全市各级领导每年接访1万人次以上，推动化解了一大批信访突出问题。
2024年度信访工作联席会议第一次全体（扩大）会议现场。通讯员供图
完善《信访工作联席会议工作细则》，在全省率先建立起覆盖全市176个镇（街）的信访工作联席会议，并强化市、区、镇（街）三级信访工作联席会议实体化运行。调整完善市、区信联会议成员单位，突出重点领域建立12个专项小组，推动职能部门落实“管行业、抓信访”主体责任。建立信访数据比对专班、问责评议委员会专班，推进信访督查与人大监督、巡视巡察、纪检监察“三个融合”，严格依法依规精准监督问责，有效推进了各级各部门信访工作职责落实落地。
人人争当“排头兵” 信访为民初心更加强化
2023年6月26日，第六届广东省“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在广州召开。广州市信访局来访接待处四级调研员徐长山被授予“人民满意的公务员”称号，是全省信访系统获此殊荣的唯一代表。2024年5月该同志又被广东省信访局推荐参评全国“最美信访干部”。
自2015年脱下军装成为一名信访干部那天起，徐长山8年如一日坚守在信访接待一线，年均接待来访群众2000余批次。工作中，他始终把信访群众当家人，把信访诉求当家事，倾心帮助群众解决“急难愁盼问题”，以实际行动践行信访为民的初心宗旨。他说：“群众的期盼就是我干好信访工作最大的动力”。
徐长山接访群众。通讯员供图
2022年8月，徐长山接到来访群众麦先生的报喜电话，其养女终于成功落户。原来，麦先生夫妇在十几年前捡拾了一名女婴小婷（化名）并养育多年，由于不了解收养政策，未及时到公安部门报案，导致无法办理收养和落户手续、孩子无法就读公办学校、就医困难等一系列问题。
“他们的生活遇到很大困扰，如果不能帮忙解决问题，会让孩子感受到被‘二次抛弃’。”了解到这一家人的遭遇后，徐长山十分揪心。于是，他立即将问题反映给领导，组织民政、公安、属地街道等多个部门协同解决。同时，多次接访麦某夫妇，时常通过电话、微信等跟进办理情况。经过几个月的走访和协调，小婷终于成功落户街道公共集体户。
多年来，面对信访工作中一个个复杂的矛盾、棘手的问题，徐长山以铁肩挑担、以智慧破题、用真情求解，把一个又一个“不可能”变为“可能”，每年参与推动化解的疑难信访案件不下200件。谈及是否有工作秘诀时，徐长山只说：“真心诚意”。
在广州，像徐长山这样认真履职、用心用情做好服务的信访干部不在少数，他们始终站在“家人”角度，了解信访人的困境以及诉求，让信访人感受到家一般的温暖。据统计，两年来，全市共有34名同志获评广东省“信访铁军”标兵。
全力推进“法治化” 良法善治生态更加优化
5月28日至30日，广州市信访局在从化区举办了全市信访工作培训，组织学习贯彻《信访工作条例》，聚焦信访工作法治化等重点任务，着力提升队伍政治素养和依法履职能力，推动全市信访工作高质量发展。来自市区信访局、市直单位、国企和基层镇（街）的信访干部，以及市信访督查专员和专员助理等共150人参加培训。
培训班现场。通讯员供图
记者了解到，两年来，广州市信访系统持续抓好《条例》学习宣传贯彻，推动《条例》纳入各级党委党组理论学习中心组学习内容，纳入“八五”普法和各级党校、行政学院党性教育内容以及信访干部教育培训年度计划，全市各级举办《条例》宣讲培训会220余场次，各级运用法治思维、法治方式推进信访工作的思想共识和行动自觉不断强化。
为推动《条例》家喻户晓、深入人心，广州市信访系统通过线上线下相结合的方式，在每年5月开展《条例》宣传月活动，先后制作条例宣传标语、宣传栏、宣传展板1081条块，发放宣传单和宣传手册2.4万余张，推送宣传海报、相关短视频和信息600余条，举办各类宣传活动234场次。
值得一提的是，2023年10月，广州市南沙区作为全国7省（区、市）的14个县（市、区）之一，承担信访工作法治化试点任务。市信联席会议以此为契机，严格按照中央信联会议“五个法治化”“四个到位”等要求，同步推进南沙试点、黄埔先行、全市铺开信访工作法治化建设。市、区信访联席会议分层次、分线条组织了120余次“路线图”和工作指南学习培训，分部门、分类型研究制定《信访事项受理工作规程》，动态完善《依法分类处理信访诉求清单》，做到细化业务流程提高“清晰度”、推进数智赋能提高“便利度”、建强综治中心提高“集成度”。
同时，市信访联席会议对“接访办访”和“来访上访”进行“双向规范”，既依法规范机关单位及其工作人员的履职行为，坚持依法按程序办事，也规范信访人的信访行为，引导依法逐级走访，文明理性表达诉求，有效形成了依法有序、和谐合作、共建共享的良好信访生态。全面推进信访工作法治化以来，全市信访总量同比、环比大幅下降，信访形势总体平稳、持续向好。
深度培育“家文化” 源头治理成效更加明显
走进广州市人民来访接待厅，外形酷似地铁车厢的“幸福号列车”信访服务驿站让人眼前一亮。“车厢”内，空调、电视、软座椅、饮水机、书籍等一应俱全，来访群众可以在这里休息、喝水、叙家事、话家常。“进入车厢，我的心情立即舒畅了不少。有什么烦心事，我可以和工作人员慢慢‘倾’。”一位来访群众感叹道。
“幸福号列车”。通讯员供图
市信访局有关负责人告诉记者，自2022年3月以来，广州市信访系统坚持德治、法治相辅相成，创新建设彰显广府文化的“家人、家事、家书、家访、家常话”信访“家文化”，把来访群众当家人，群众来信当家书，群众诉求当家事，群众信访当家访，与群众沟通聊家常话，帮助群众解决“急难愁盼”问题，推动“信访办理”向“信访治理”转化。
围绕建构语言符号、培植价值文化、规范行为模式，市信联会议推进全市接待场所软、硬件建设升级，倾心打造暖心“信访群众之家”。设计运用体现红棉、家、信访三者元素的符号，规范统一信访“家文化”品牌标识，设立“文化墙”“家话栏”“家事照”“家访区”，着力营造宽松舒适、和谐温馨、情感互动的接访环境。开展“红棉信访”服务评比活动，推进“接待家人零距离、初次信访零积压、业务办理零差错、服务态度零投诉”，优化来访群众对信访“家文化”情感体验。分层级对全市信访接待、受理、转送、办理、答复、回访、满意度评价等各个环节作出全面规范和统一，细化工作人员行为守则。完善“三共”互动、“家情”研判、“家事”督办、“家治”激励等工作机制，积极构建具有广州特色的信访服务体系。
为壮大信访“家”力量，市人民来访接待厅创设了“老友记倾计工作室”，邀请信访战线老领导、老干部、老党员轮流无偿接访，提升信访疑难案件专家会诊水平和“一站式”服务能力。区、镇（街）完善基层“两代表一委员”、律师和心理咨询师、网格员以及社会第三方力量等参与信访工作机制，按照“家文化”、信访办理、基层平台建设“三位一体”思路，健全“矛盾纠纷五级联排”“多元力量联调”“点面条块联督”等机制，在镇（街）全力打造吸附能力强、化解能力强的“两强样本”，有力提升了信访矛盾源头吸附和化解能力。
有信访“家文化”的凝聚，广州市全市各级信访工作载体创新更富特色、更具活力，如越秀区创建“黄花解忧”工作机制，花都区创建“10号工作室·党员连心桥”、南沙区创建“信访先‘枫’”党建品牌，白云区运用“同心亭”开展“大榕树下问计于民”，天河区以“暖心亭”建设“我家倾计花园”，海珠区创设“马师傅工作室”，荔湾区创设“如意流动调解室”，番禺区创设“肖可丽工作室”，黄埔区创设“金牌调解室”，增城区创建“矛盾联调中心”，从化区创设“兰姐工作室”等，这些有效载体打通信访工作的“神经末梢”，推动了信访工作多元共建共治共享。
