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在“网红”直播间购物遇纠纷,消费者如何维权?

  “3、2、1,上链接!”这句简洁明了的话,似乎有着无限魔力。网络直播间主播话音刚落,购物链接上琳琅满目的商品已被抢购一空。   当...

  “3、2、1,上链接!”这句简洁明了的话,似乎有着无限魔力。网络直播间主播话音刚落,购物链接上琳琅满目的商品已被抢购一空。

  当前,网络直播下单购物已经成为大众喜闻乐见的新兴消费模式。商务部数据显示,2023年前11个月,全国网上零售额14万亿元,同比增长11%。

  各类“网红”直播间热度居高不下,因“网红”主播独特的魅力、影响力和商品诱人的低价,吸引了大量消费者关注、追捧,甚至常常“激情下单”。但收到商品后,因商品质量问题、售后问题等导致消费者权益受损的情况时有发生。

  直播间“激情下单”遭遇货不对板

  直播带货源于网络直播,兴起于2016年。经过近8年的发展,让直播带货成为当前人们购物渠道之一。数据显示,仅2023年上半年,重点监测电商平台累计直播场次数超过1.1亿场,直播商品数超过7000万个。

  然而,在这种新兴的消费模式下,越来越多的消费者维权问题逐渐浮出水面。有消费者反映,在“网红”直播间购买的商品存在质量问题,导致自身权益受损。此时,应该去找谁维权?是找卖货的“网红”主播、“网红”所属的公司,还是商品生产商,抑或提供网购体验的平台方?

  近日,北京市平谷区人民法院就审结了一起因直播间下单引发的诉讼纠纷。

  2023年6月25日,李甜(化名)在一网络平台上看到了ID名“某自营产品”发布的低脂肪牛肉干宣传视频。出于信任,李甜点击直播间链接,跳转入“某某店”购买了该款低脂肪牛肉干。收到货后,李甜发现其购买的牛肉干每100克食品中脂肪含量标示为4.3克,而依据《食品营养标签管理规范》规定,每100克食品(固体)中脂肪含量小于或者等于3克才能称为低脂肪食品。李甜认为自己购买的牛肉干不符合低脂肪食品标准,因此将直播间经营公司投诉至市场监督管理局。

  市场监督管理局收到李甜要求退款并赔偿的投诉后,认为李甜投诉的主体不适格,作出不予受理决定,并打电话告知了李甜。李甜对不予受理决定不服,又提出复议申请,最终,复议决定维持市场监督管理局作出的不予受理决定。

  对不予受理决定和复议决定不服的李甜,向北京市平谷区人民法院提起诉讼。

  平谷区法院审理后认为,牛肉干宣传视频发布者“某自营产品”账号认证主体为第三人B公司,售卖牛肉干的“某某店”认证主体为A公司,A公司系第三人B公司的全资子公司。

  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定,“本办法所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”本案中,第三人B公司与A公司是两个独立的法人主体,原告李甜虽然是在B公司的直播间中点击商品链接,但其实际下单的店铺认证主体为A公司,故李甜购买涉案商品的行为发生在其与A公司之间,李甜与B公司之间未形成消费关系,双方之间不存在消费争议。最终,法院判定原告李甜的主张不成立,驳回其诉讼请求。

  法官建议理性消费、依法维权

  “运营主体的关联账号名称雷同,常常会给消费者识别和维权带来一定障碍。”平谷区法院行政庭法官助理马向丽告诉记者,很多消费者通常认为在“网红”直播间下单,就意味着买到了“低价高质”的商品,然而,往往直播“网红”只是产品的介绍者而非生产商代表,在直播间或者某一视频账号中下单购买的也并非直播“网红”所属公司的产品。“这也就意味着,在‘网红’直播间下单,应当看准购买渠道所属的公司,才能够合理购物、精准维权。”马向丽说。

  日常生活中,大多数消费者如李甜一样,很难厘清在“网红”直播间购物时,包括网红、直播平台、经营者等在内的各方应承担哪些责任。

  事实上,“网红”“博主”作为直播间的推荐者,应对所推荐的商品进行充分了解和审查,确保商品的质量和服务符合相关标准。如果“网红”在直播过程中存在虚假宣传、误导消费者等行为,应承担相应的法律责任。直播平台作为提供直播服务的机构,应对直播间的内容进行审核和管理,确保直播内容合法、合规。如果平台未尽到审核义务,导致消费者购买到问题商品,平台应承担相应的责任。经营者作为商品的生产者或销售者,应对商品的质量和服务负责。如果消费者在“网红”直播间购买的商品出现质量问题或售后服务不到位,经营者也应承担相应的赔偿责任。

  当消费者在直播间购买商品出现问题时,如何高效维权?法官表示,消费者可以向网络交易平台的客服投诉,详细描述问题,提供相关证据,要求平台介入处理。除了向网络交易平台投诉外,消费者还可以拨打12315热线或登录全国12315投诉举报平台进行投诉举报。如果沟通协商、12315投诉举报都无法解决问题,消费者还可以选择向经营者所在地或第三方交易平台所在地,负责监管市场经营行为的市场监督管理部门进行投诉,要求其对经营者进行调查处理。

  法官提示广大消费者,在“网红”直播间购物或者点击视频链接购买商品时,一方面要充分了解商品信息,包括商品的质量、性能、售后服务等,购物时保留好购物凭证,如订单截图、支付凭证等。另一方面要仔细确认下单店铺的账号认证主体,找准相对方,明智购物、理性购物,当遇到问题时,消费者应首先尝试与商家进行沟通,寻求解决方案。如果商家无法解决问题或拒绝承担责任,消费者可以选择向相关部门投诉或提起诉讼,有效维护自身合法权益。(□本社记者 王蓉)

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